"Dijital asistan TOBi’yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz"

"Dijital asistan TOBi’yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz"

Sohbet robotları ve Yapay Zekâ temelli asistanlar şirketlerin iş süreçlerini hızlandırırken, kullanıcılara da kişisel asistanlık yapıyor. Bunlardan birisi de TOBi. Vodafone’un yapay zekâ destekli dijital asistanı TOBi, 2021 yılında 9,5 milyon tekil kullanıcıya ulaştı, 38 milyon sohbet gerçekleştirdi ve bu sohbetlerin sonunda 650 bin teşekkür aldı. Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, müşterilirenin sorunlarını dijital kanallardan hiçbir bekleme süresi olmadan rahatça çözebilmesini hedeflediklerini bildirdi. Bu noktada TOBi’nin önemli görevler üstlendiğini belirten Gemici, “TOBi, müşterilerimizin aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. TOBi'yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz” dedi.

 

ICT MEDIA: Vodafone olarak yapay zekâ alanında Türkçe tabanlı bir sohbet robotu geliştirmeye neden ihtiyaç duydunuz? Nasıl geliştirdiniz? Geliştirdiğiniz ürünün diğer dijital asistanlardan farkları nelerdir?

Levent GEMİCİ: Vodafone olarak, Türkiye’nin en hızlı büyüyen yeni nesil bağlantı ve dijital servisler şirketi olmayı hedefliyoruz. Hedefimize ulaşmak için müşteri deneyiminde dijitalleşmenin nimetlerinden faydalanmaya ve müşterilerimize her kanalda aynı pozitif deneyimi yaşatmaya önem veriyoruz. Bu stratejimizin uzantısında, müşteri hizmetleri yönetimimizde öncelikli olarak müşterilerimizin sorunlarını dijital kanallardan hiçbir bekleme süresi olmadan rahatça çözebilmelerini hedefliyoruz. İşte bu noktada yeni nesil teknoloji kullanımı kritik rol oynuyor. Yapay Zekâ tabanlı kişisel dijital asistanımız TOBi dijital dünyanın selfservis imkanlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiriyor. Öyle bir asistan düşünün ki, aynı anda milyonlarca Vodafone kullanıcısını tanıyor ve onlara aynı anda hizmet verebiliyor. Bu anlamda, kullanıcıların ihtiyaç duydukları anda yanında olmak ve onlara destek olmak TOBi’nin var oluş sebebi diyebiliriz.

Sohbet robotlarının ve Yapay Zekâ temelli asistanların en önemli var oluş sebebi, kullanıcıların taleplerini doğru anlamak. TOBi’yi geliştirirken odaklandığımız ilk nokta, anlama kapasitesi oldu. TOBi, Microsoft’un öncelikli olarak Vodafone için tasarladığı Language Understanding Intelligent Service (LUIS) altyapısı sayesinde Türkçeyi anlayabiliyor. Dolayısıyla TOBi'nin en büyük özelliği, kullanıcılarını çok iyi anlayıp onlara kişiselleşmiş deneyim sunması. TOBi, kullanıcılarını doğru anlama oranını yüksek tutmak konusunda çok titiz. Müşterilerimizin öne çıkan söylemleri, TOBi'nin öğrenmesine katkı sağlayan içerik analistlerimiz tarafından her gün hassasiyetle inceleniyor. Bu sayede, TOBi kendini her gün daha da geliştiriyor. Şu anda %92'lik doğru anlama ve çözüm oranıyla gayet iyi durumda.

ICT MEDIA: Genellikle vatandaşlar telefonun karşı ucunda canlı bir ses duymak istiyor. Vodafone’un dijital asistanı TOBi’ye müşterilerinizin ilgisi nasıl? Kişisel dijital asistan hizmetinden kaç müşteriniz faydalanıyor?

Levent GEMİCİ: TOBi, 2021’in bütününde toplam 9,5 milyon tekil kullanıcıya ulaştı, 38 milyon sohbet gerçekleştirdi ve bu sohbetlerin sonunda 650 bin teşekkür aldı.

TOBi bayram ve diğer kutlamalar gibi özel günleri takip ederek, günlük hayata dair konuşmalar yaparak müşterilerimizle duygusal bağ kurmayı da başaran bir asistan. “Merhaba”, “nasılsın”, “yaşın kaç”, “nerelisin”, “seni seviyorum,” “benimle evlenir misin”, “sen robot musun, insan mısın” gibi sorulara cevap verebiliyor. TOBi o kadar sevililiyor ki, aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor.

TOBi bugün 800’ün üzerinde farklı işlem yapabiliyor ve kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin %88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan kendisi çözüyor.

ICT MEDIA: TOBi ile Vodafone’lular neler yapabiliyor? TOBi hangi konularda hizmet veriyor? TOBi ile görüşmenin aboneler açısından avantajları nedir?

Levent GEMİCİ: TOBi, müşterilerimizin hayatındaki ana noktalara dokunan, Türkiye'deki en gelişmiş dijital asistanlardan biri. Müşterilerimizin aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri TOBi ile yazışarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği, ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. TOBi onlara bir sohbet altyapısı üzerinden yardımcı oluyor.

TOBi aynı zamanda Her Şey Yanımda ve Süpermarket Yanımda gibi platformlarla ilgili kullanıcılara anlık destek sağlıyor. Müşteri ihtiyaçlarını analiz edip, onlar TOBi'ye bir şey sormadan, öneri ve hatırlatmalarda bulunuyor. Hediye Çarkı’nı çevirme, tarife ve paket aşım uyarısı, akıllı tarife önerileri ve doğum günü kutlaması gibi konularda müşterilerle kendiliğinden iletişime geçiyor. WhatsApp ve vodafone.com.tr kanallarından Vodafone müşterilerinin yanı sıra müşteri olmak veya Vodafone ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgi almak isteyen kullanıcılara da destek sağlıyor. Bu kişilerin başvuru taleplerini kolaylıkla iletmelerine yardımcı oluyor ve bilgi paylaşıyor.

TOBi'yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz. TOBi, Nisan 2019 itibarıyla Vodafone Yanımda üzerinden kullanıcılarıyla buluştu. Ocak 2022’ye kadar yalnızca bireysel ve Vodafone Simple müşterilerine destek veren TOBi, bu yıl itibarıyla kurumsal müşterilere de destek vermeye başladı. Vodafone Yanımda, WhatsApp, Sesli Yanıt Sistemi gibi selfservis kanallarımızın hepsinde TOBi müşterilerimize destek oluyor.Müşteriden gelen talepleri karşılamakla birlikte Büyük Veri ile beslenerek müşterilerimizin arama nedenlerini tahmin edip onlara uygun proaktif akışlar sunuyor. TOBi çok yakında vodafone.com.tr üzerinden destek vermeye başlayacak. Diğer yandan, perakende ve dijital mağazacılık uygulamalarının birleşmesiyle tüm mağazalarımızdan TOBi ile hizmet verebilmeye başladık. Mağazalarımızda müşterilerimiz TOBi QR'ını okutarak anında TOBi'ye ulaşıp ihtiyaçlarını yazarak destek alabiliyor.

ICT MEDIA: Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri ContactCenterWorld Ödülleri’nin dünya finalinden ödüllerle döndü. Vodafone müşteri hizmetlerinin yaptığı çalışmalar hakkında bilgi verir misiniz? Ödül aldığınız hizmetler nelerdir?

Levent GEMİCİ: Hedefimiz, müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ilk seferde karşılama oranımız, pandemi döneminden öğrendiklerimizin de katkıları ile en yüksek seviyesine ulaştı. Milyonlarca müşterimize, dijital asistanımız TOBi ve müşteri hizmetleri üzerinden sunduğumuz deneyim sayesinde memnuniyet oranımız 2 katına yükseldi. Dijitalleşen ve dijitalleştiren yetkin müşteri danışmanlarımız ile müşterilerimize ihtiyaçları doğrultusunda 7/24 katma değerli ürünler sunuyoruz.

Müşteri deneyiminde fayda yaratmaya devam eden başarılı uygulamalarımızın sonucunda ContactCenterWorld’ün 16’ncı kez düzenlediği ödül programında “En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorisinde dünya birincisi, En İyi Teknoloji İnovasyonu – Kurumiçi Çözüm” ve “En İyi Teknoloji İnovasyonu – Canlı Destek Çözümü” kategorilerinde ise dünya ikincisi olduk.

Yapay Zekâ tabanlı algoritmalarla hizmet ihtiyacını tahminleyip, müşterilerimizin en iyi hizmeti almasını sağlıyoruz. Uzaktan çalışma modelinin faydalarını tüm ekiplerimiz için kalıcı hale getirerek Türkiye'nin 61 ilinde binlerce yeni iş imkanı yarattık. Organizasyonel gelişim ve müşteri memnuniyetine sağladığımız katkılar ile yenilikçi iş yapış modellerini ve gelir odaklı katma değer üreten bir satış organizasyonuna dönüşüm stratejisini başarıyla sonuçlandırdık. Bütün bu çalışmalarımız bize “En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorisinde dünya birinciliğini getirdi.

Ödül kazanan projelerimizden ZEUS, müşteri temsilcilerinin çağrı merkezine gelen çağrılarda farklı talepler için kullandıkları ekranları basitleştirmeyi ve bunları tek bir arayüzde birleştirmeyi sağlıyor. Bu ekran ile müşteri temsilcilerimiz, işlemlerini daha hızlı yapabilme kabiliyeti kazandı. Canlı Destek Çözümümüz ise dijital kanalımız Vodafone Yanımda ve dijital asistanımız TOBi sonrasında, müşterilerimizin dijitaldeki deneyiminin devamını sağlıyor. Aynı zamanda müşteri hizmetlerini arayan müşterilerimize teknolojik çözümlerle proaktif hizmet sunuyor.