ICT Media
Mplus Türkiye yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi sektörlerdeki kurumlar için uçtan uca çözümler geliştiriyor. Şirket çağrı merkezi sektörünü dijital dönüşümle geleceğe taşımayı kendisine birincil hedef olarak benimsemiş durumda. Bu noktada ise yapay zekâ teknolojileri ön plana çıkıyor. Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin ÖZTUNCEL, “Ar-Ge faaliyetlerimizin merkezinde yapay zekâ yer alıyor. Hem kişisel hem de şirket olarak tamamen yapay zekâ ürünlerine yönelerek evrimleşmeyi hedefliyoruz” dedi. ICT MEDIA TV Youtube kanalında yayınlanan Murat PEHLİVAN ile Açık Açık Programı’na konuk olan ÖZTUNCEL, Teknoloji Grup Başkanı Aykut SEYREK ve Murat PEHLİVAN’ın sorularını cevaplandırdı. Dergimizde özetine yer verdiğimiz programın tamamını ICT MEDIA TV Youtube kanalından izleyebilirsiniz.
Murat PEHLİVAN: Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel Bey ile birlikteyiz. Erçin bey, Mplus’ın önceki firması yanlış bilmiyorsam CMC… CMC’den Mplus’a dönüştünüz. Neden dönüştünüz?
Erçin ÖZTUNCEL: Aslında şöyle düşünelim. Biz yaklaşık 2000 yılından beri CMC İletişim olarak çağrı merkezi sektörüne iletişim veren, yoğunlukta olarak finans sektöründe çalışan ve kendi teknolojisini geliştiren bir firmayız. 2018’in sonlarına doğru Mplus Türkiye olarak Hırvatistan kökenli bir firmadan bir satın alma gerçekleşti. Mplus grubun bir üyesi olduk. Bu süreç kapsamında aslında CMC’yi yine grubun bir ülkesi olma entegrasyonu kapsamında birtakım süreçler yürütüldü. Yaklaşık bu senenin başı itibarıyla Türkiye’de Mplus Türkiye ismi ile hizmet vermekteyiz. Piyasada IT ürünleriyle de hizmet veriyoruz. Özellikle Ar-Ge çalışmalarımız kapsamında veya kurum içinde geliştirdiğimiz ürünlerimizi bir çözümden ürüne doğru ilerleyerek, sektöre daha hazır, daha etkin bir şekilde kullanabilecek ürünler kazandırıyoruz. Bu ürünleri sadece Türkiye’de değil, aynı zamanda grubun diğer ülkelerinde piyasaya sunabiliyoruz.
Murat PEHLİVAN: Aslında Mplus yabancı yatırımcı bir firma.
Erçin ÖZTUNCEL: Evet.
Murat PEHLİVAN: Yani Türkiye’de bir ışık gördü, geldi.
Erçin ÖZTUNCEL: Kesinlikle.
Aykut SEYREK: Bu değerli bir şey. Yani Türkiye konjonktürü açısından önemli bir gelişim. Sanıyorum ki Hırvatistan kökenli bu firmanın Türkiye içinde ilk yatırımı diyebilir miyiz? Başka yatırımları da var mıdır?
Erçin ÖZTUNCEL: Türkiye için evet. Avrupa’nın çeşitli yerlerinde farklı yatırımları var. Hem teknoloji hem de dış kaynak sağlayıcı şirketlere yatırım yapıyorlar.
Aykut SEYREK: Bir teknoloji de geliştiriyoruz dediniz, Ar-Ge tarafınızdan da biraz bahseder misiniz?
Erçin ÖZTUNCEL: Tabii ki. Bulunduğumuz grup itibarıyla hem IT hem de farklı sektörlerde yatırım yapma konusunda iştahlı ve hevesliyiz. Biz Ar-Ge merkezimizde yerli ikame kapsamında gruptan birtakım destekler alarak çalışmalar yürütmekteyiz. Şu anda geliştirdiğimiz ürünlerle grubun ticket management ve süreç yönetimi tarafındaki sağlayıcısı konumuna geldik. Bu kapsamda hem Ar-Ge’deki çalışan ve geliştirdiğimiz teknoloji sayımızı artırmak hem de bu konudaki teknolojiyi dönüştürmeyi hedefliyoruz.
Aykut SEYREK: Yani hem buradaki dış kaynak tedarikçisi müşterilerinize hem de grubun diğer ülkelerdeki temsilcilerine hizmet verme anlamında çalışıyorsunuz.
Erçin ÖZTUNCEL: Yatırımlarımızı yapmayı planlıyoruz. Zaten hedefimiz bunu gerçekleştirmek. O yüzden başta Ar-Ge ekibimiz ve developer ekibimiz olmak üzere diğer ekiplerimizle bu konuda hem beyin fırtınaları yapıyor hem de kendimizi geliştirecek yeni teknolojileri araştırıyor, onlara adapte olacak şekilde bulut üzerinden hizmet verebilecek çeşitli ürünlerimizi konumlandırmaya çalışıyoruz.
Aykut SEYREK: Peki grubun diğer ülkelerdeki girişimlerinde kendi iç Ar-Ge’leri var mı? Ve siz o Ar-Ge’lerle iş birliği içerisinde misiniz?
Erçin ÖZTUNCEL: Şöyle söyleyelim, aslında dış kaynak sağlama tarafında Ar-Ge merkezleri yok ama grubun satın aldığı diğer teknoloji şirketleri var. Çağrı merkezleri içerisinde değil de farklı teknoloji şirketleri var. Santral alanında satın alma yaptıkları birtakım şirketler var. Daha çok süreç tarafında yaptıkları yatırımlar var. Biz birazcık hem ölçek olarak daha büyük konumlanıyoruz. Hem de çok uzun yıllardır ürünlerimizi ve kurum içi uygulamamızı kendimiz geliştirdiğimiz için biriktirdiğimiz zengin bir know how’ımız var. Türkiye’de zaten bunu sunabiliyoruz. Geliştirdiğimiz ürünleri çağrı merkezimin dışında zaten teknoloji ve finans şirketlerine sunuyoruz. OCPS adlı ürünümüzle tek kanallı çağrı merkezi platformu yaratıyoruz. Türkiye’deki kargoculuk sektörünün %80’ine biz hizmet veriyoruz. Yani çağrı merkezi altyapısını sağlıyoruz.
Murat PEHLİVAN: Bakanlık onaylı bir Ar-Ge merkezine sahipsiniz.
Erçin ÖZTUNCEL: Evet.
Murat PEHLİVAN: Bu Ar-Ge faaliyetlerinden çıkan ürünlerimiz var mı?
Erçin ÖZTUNCEL: Tabi ki. O ürünlerimiz 3 temel bacağa ayırıyor. Aslında ürünleştirilmiş gibi düşünebilirsiniz. Ana çatı ürünümüz olan OCPS, dış kaynak tedarikçisi şirketin uçtan uca yani çağrıyı aldığı andan itibaren şube, tedarikçi ve süreçlerin hepsini hızlıca yönetebileceği, kurabileceği ve işletebileceği bir platform sağlıyor. Ayrıca konvansiyonel santral sistemleri ile beraber full entegre çalışabiliyor. İşin doğası gereği zaten bunu yapmak zorundayız. Bunun sışında temsilcinin çağrıyı almakta kullandığı Smart Agent veya Smart MT olarak adlandırdığımız bir ürünümüz var. Bu bizi sektörde ayrıştıran bir ürün. Sebebi de şu: İşimiz gereği temsilciye en doğru, en uygun ve en kullanışlı ekranı sunabilmemiz gerekiyor. Hem çağrı hem de eğitim süresini azaltmamız, aynı zamanda çağrı esnasında verdiğimiz kaliteyi standartlaştırabilmemiz gerekiyor. O yüzden çok uzun yıllardır üzerinde çalışarak Smart MT’yi geliştirdik. Bu ürünümüz OCPS’nin güçlü versiyonu.
Aykut SEYREK: Birlikte mi çalışıyorlar OCPS ile yoksa Smart Agent da ayrı bir ürün mü?
Erçin ÖZTUNCEL: İkisi de olabilir. Hem beraber çalışabilir hem de ayrı ayrı sunabiliyoruz. Çünkü şöyle düşünelim, çağrı telefon çaldığı andan itibaren açıyoruz. Orada başlayan bir süreç var. Onu siz isterseniz o anda sonlandırabilirsiniz. Yani o hizmet orada bitebilir, isterseniz de şubeye, bayiye, genel merkeze giden bir süreç başlatabilirsiniz.
Aykut SEYREK: Peki bu ürünleri kendi içinizde tabi ki geliştirip kullanıyorsunuz. Ticarileştirdiniz mi? Başka firmalara satıyorsunuz değil mi?
Erçin ÖZTUNCEL: Kesinlikle. Bizim şu anda Türkiye genelinde ve yakında Romanya’da başlayacak bir projemiz var. Türkiye’de bu ürünü kullanan yaklaşık 4500’e yakın kullanıcımız var. Bunu sadece çağrı merkezi için düşünmeyin. Sektörde bir genel merkezde çalışan şikâyeti karşılayan bir temsilci ya da şubede bir şikâyeti açan veya kapatan bir çalışan da olabilir. Bunu tamamen verileri dağıtık ve güvenli biçimde bulutta depoladığımız bir ürün olarak düşünebilirsiniz. Yine Ar-Ge kapsamında geliştirdiğimiz Totti adlı, kendi robotik süreç otomasyonumuzu geliştirdiğimiz bir ürünümüz bulunuyor. Totti, sektörümüzde yoğunluklu kullanılan ve tekrarlanmış işleri çok hızlı çözebilen, özellikle eski teknoloji veya entegre olamayan yerlere çok hızlı adapte olabilen, Türkiye’de geliştirdiğimiz ve gelişmiş türlerine kıyasla yerli ikamede kullanabileceğimiz bir ürünümüz. Müşterilerimizin birçok sürecini sahip olduğumuz 40’a yakın robotumuzla yönetebiliyoruz.
Murat PEHLİVAN: Çıkan ürünler sizin deneyim ve birikimlerinizden kaynaklı olarak olgunlaştırdığınız çözümler. Pandemi size ne öğretti bu süreçte?
Erçin ÖZTUNCEL: Pandemi bence sektörümüzü tamamen değiştiren ve şekillendiren bir süreç oldu.
Murat PEHLİVAN: Yerinden çalışma, uzaktan çalışma… Buradan bir çözümler çıkarttınız diye düşünüyorum.
Erçin ÖZTUNCEL: Aslında çağrı merkezi sektörünün tamamen ofiste çalışmaya göre dizayn edilmiş bir yapısı var. Çünkü sabah temsilci kalkar, servisine biner, ofise gelir, kartını okutur, gider yerine oturur çağrısını alır, akşam yine aynı şekilde evine gider. Sonra bir gün kalkıp diyoruz ki, bu temsilcilerin hepsi evde çalışacak. Ama dizayn öyle değil. O zaman ne yapmamız gerekiyor? Aslında sistemi tamamen evrimleştirmemiz gerekiyor. Teknolojik olarak temsilcileri evde çalıştırdığımız an itibarıyla daha önce deneyimlenmeyen birtakım süreçler işin içine giriyor. Evden çalışma işin içine girince güven, verimlilik ve konfor unsurlarının önemi büyük ölçüde artıyor. Temsilciler güvenli ve verimli çalışıyor mu? Çalışma konforları uygun mu? İşte bu gibi soruların karşılığını vermemiz gerekiyor.
Aykut SEYREK: Teknolojik altyapısı uygun mu? İnterneti iyi mi?
Erçin ÖZTUNCEL: Yani internet altyapısı uygun mu? Kullandığı eklentiler buna uygun mu? Biz buna çok kafa yorduk. Henüz son kullanıcıya yönelik ürün haline getirmediğimiz Mplus Life adlı bir ürünümüz var. Bu yıl hem Türkiye’de hem de grubun diğer ülkelerinde piyasaya sunmayı hedefliyoruz. Pandemide evden çalışmada birtakım sıkıntılar oluştu. Bunların en büyüklerinden bir tanesi performans yönetimi. Örneğin şu an evden çalışan bir temsilci performans düşüklüğü yaşadığında ne yapılıyor? Bu tür sorunlar yaşayan temsilciler bir haftalığına ofise davet ediliyor. Bu süre içinde performans gelişimini artırmaya yönelik koçluk hizmeti veriliyor. Sonrasında ise temsilci yeniden evden çalışmaya devam ediyor. Oysa biz Mplus Life ile temsilcilerin evden çalışırken de performans kriterlerini sağlayabilecekleri altyapı ve hizmeti sunacağız. Evden çalışmada en önemli unsurlardan biri de iletişim. Bir temsilci ofiste çalışırken bilgisayarıyla ilgili teknik bir sorun yaşadığında bunu direkt takım liderine söyleyebiliyor. Karşılaştığı sorun zaman kaybetmeden çözülebiliyor. Ancak temsilciler evden çalıştıklarında sorunlara anında müdahale edebilmek zorlaşıyor. İşte tam da bu noktada Mplus Life ile bu tür sorunlara nokta atışı çözümler üretiyoruz. Temsilcilerin bu tür sorunlar karşısında tek bir tuşla aradıkları çözümü bulabilecekleri bir yapı tasarlıyoruz.
Aykut SEYREK: Ya da kameradan izliyor olup orada herhangi bir kriz durumunda çözümlemeniz gereken süreçler olacak.
Erçin ÖZTUNCEL: Kesinlikle. Bir de mesela güvenlik açısından çalıştığı ortamda başka bir televizyon, telefon veya ona benzer başka bir şey mevcut mu? Onları anlayabileceğimiz birtakım teknolojiler geliştiriyor, Ar-Ge faaliyetlerinde bulunuyoruz. Bu ürünlerimizin gelişim ve iyileştirme sürecini sürdürüyoruz.
Murat PEHLİVAN: Peki tüm bu çıktılar, çalışmalar, faaliyetlerin sonucu olması lazım. Bu da sonuçta sizin hizmet verdiğiniz müşteriye ben sana bu hizmeti veriyorum ama bu hizmeti A noktasından B noktasına getirdim ve kaliteyi bu kadar artırdım. Bununla ilgili bir ölçümlemeniz, değerlendirmeniz var mı? Çalışan, çağrı alan, karşılayan kişilerin veyahut çağrı hizmeti sunan firmanın verimliliğini nasıl ölçüyorsunuz? Şu noktaya getirebiliyoruz…
Erçin ÖZTUNCEL: Özellikle Smart MT ile müşteri temsilcilerimize verdiğimiz eğitim sürelerini dörtte bir oranında azalttık. Bir ay eğitim alan bir temsilciyi bir hafta eğitimle çağrıyı alabilecek ve daha standart hizmet verebilecek hale getiren bir ürün geliştirdik. Bunu da hizmeti veren temsilciyi yakından izleyerek yaptık. Örneğin, müşteri ve temsilci bir çağrıda buluştuğunda iletişim müşterinin hangi sözüyle başlıyor? Müşteri sorundan mı yoksa markadan mı bahsederek söze başlıyor? Bu detaylara göre temsilcileri yönlendiriyoruz. Müşterilerin bazı kritik kelimelerine uygun olarak temsilcilere yardımcı metinler hazırladık. Bu metinlerle onlara müşteri iletişimi sırasında eşzamanlı olarak yol gösteriyoruz. Temsilcilerin karar ağacı yöntemiyle müşterilerin sorununu daha hızlı tespit ederek daha kısa zamanda, daha standart hizmet sunması hedefine odaklanıyoruz.
Aykut SEYREK: O zaman burada yapay zekâ da devreye giriyor. Yani orayı dinlediğinde, o kelime geldiğinde ekrana şunu ver. Ya da şu hazır cümleyi ona söyle gibi şeyler olacaktır herhalde.
Erçin ÖZTUNCEL: Evet. Bu yönde geliştirdiğimiz Smart MT’de karar ağacı modeliyle ilerliyoruz. Ama biliyorsunuz, ChatGPT ve GPT modelleri çok ilerledi. Bu ürünümüzü Ar-Ge faaliyetlerimizle beraber evrimleştirirken ses teknolojilerine de entegre edeceğiz. İletişim sırasında temsilcinin düşünemediğini düşünüp onu doğru aksiyon alma noktasında yöneteceğiz. Tüm bunları bütünlüklü olarak değerlendirip yapay zekâ teknolojilerini kullanarak ürünlerimizin sınırlarını genişletmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Aykut SEYREK: Bakmakta gerekiyor zaten yeni dünyada. Yeni dünya diyoruz ama bu yeni dünyada bitmiyor. Aslında içindeyiz, içinde yaşadığımız dünyadan bahsediyoruz.
Erçin ÖZTUNCEL: Yani şu anda tamamen yapay zekanın dönüştüğü bir dönem içerisinde olduğumuzu düşünüyoruz.
Aykut SEYREK: Kesinlikle oturması gereken bir çizgi var.
Erçin ÖZTUNCEL: Aslında bir döngünün, ilerleyen bir sürecin içerisindeyiz. O bir yere varacak diye düşünüyoruz. Eski dünya ile yeni dünya arasında bir geçiş aşamasındayız ama nerede sonlanacak bilmiyoruz.
Aykut SEYREK: Çok dalıyoruz bazen ama günün sonunda şuraya geleceğiz gibi hissediyorum Murat Bey. Bizde de bir zekâ var artık kullanamaz hale gelmeyiz umarız. Çok kaptırmamak lazım.
Murat PEHLİVAN: Şimdi ChatGPT, yapay zekâ bayağı gelişti. Önümüzdeki süreçte daha da yoğun bir şekilde gelişecek. Çağrı merkezleri ile ilgili öngörünüz, robotlar insanların yerini alacak mı? Çünkü ben şahsen çok sıkılıyorum robotlarla konuşmaktan.
Erçin ÖZTUNCEL: Çağrı merkezini, temsilcileri asiste edecek, yani insana yardımcı olacak birtakım ürünler mutlaka olacak. Ama ben bunun çok kısa vadede bir insanın yerini alabileceğini düşünmüyorum. Çünkü hepimiz insanız ve karşımızda gerçek bir insan olmasını tercih ediyoruz. Ama biz işimizi yaparken de yanımızda bizim kendi işlerimizi yapmamızı daha kolaylaştıracak, karar vermemizde bize yardımcı olacak, bilgiyi daha iyi analiz etmemize ve ondan doğru sonucu çıkartabilmemizi yardımcı olacak birtakım ürünlerin olması bizim için çok daha faydalı olacaktır elbette.
Aykut SEYREK: Şu da var. Siz söyleyince aklıma geldi. Önümüzdeki zamanda robotlar da çağrı merkezini arama ihtiyacı duyacak. O da karşısında robot görmek isteyecek. O zaman ne yapacağız?
Murat PEHLİVAN: O zaman Erçin Bey’e son bir soru soralım. O da şu olsun: Çağrı merkezlerinde hoş, fıkralık konular oluyor. Vatandaş arıyor anlamadın mı vs. diye bağırıyor. Sizin böyle en komik veyahut çok güldüğünüz ne vardır?
Erçin ÖZTUNCEL: İlk başladığım yıllarda, 2008-2009 yıllarında başıma gelen bir hadiseden bahsedeyim size. Bir ürünü geliştirdik ve 150 kişilik operasyona kurduk. Ürünümüz gayet verimli çalışırken operasyondan ürünümüze farklı özellikler eklenmesi yönünde talep aldık. Bu talebi karşıladık. Ek olarak da sadece tamam tuşu olan giriş ekranına iptal tuşunu da yerleştirdik. Bunun sonucunda kimsenin sisteme giremediği yönünde bir geri bildirim aldık. Sorunun eklediğimiz iptal tuşundan kaynaklandığını anladık. Kullanıcılar tek tuşla bağlantı kurmaya o kadar çok alışmışlar ki ekranda yazılanı okumadan bağlanmaya çalıştıkları için iptal tuşuna basarak bir türlü bağlantı kuramıyordu. Pratikte alışılmış ve ezberlenmiş alışkanlıklarımızdan vazgeçemiyoruz. Bu benim ilk yaşadığım ve hiç unutamadığım deneyimlerden biridir.
Aykut SEYREK: Her platformda tartışıyoruz. Yazılımcı ile kullanıcı arasında her ikisini de bilen bir katman olmak zorunda.
Erçin ÖZTUNCEL: Kesinlikle.
Aykut SEYREK: Çünkü kullanıcı benim buna ihtiyacım var dediğinde yazılımcıya anlattığında anlamıyor. Yazılımcı kendince anlattığında kullanıcı anlamıyor. Bana sorarsanız ayrı meslek olarak olması gerekiyor.
Erçin ÖZTUNCEL: Kesinlikle ayrı bir meslek gerekiyor. Biz bu noktada tecrübelerimize dayanarak bir ürünü veya kullanımını anlamak için mutlaka operasyon ekibine katılıp temsilciyi izleriz. Uygulamayı nasıl kullandığını, verdiği tepkileri, ekranında metnin nerede durduğunu, temsilcinin hangi aşamada nasıl bir davranış sergilediğini gözlemleriz. Bu gözlemlerimizden yola çıkarak gerekli gördüğümüzde iyileştirmeler gerçekleştiririz.
Murat PEHLİVAN: Son olarak ifade etmek istediğiniz, paylaşmak istediğiniz bir konu var mı Erçin Bey? Ar-Ge merkezinde çalışıyorsunuz, ciddi çalışmalar yürütüyorsunuz, akıl emeği sarf ediyorsunuz. Ve bunlar ülkeye katma değer olarak yansıyor. Önümüzde böyle keyif alacağımız projeler var mı?
Erçin ÖZTUNCEL: Mplus olarak geliştirdiğimiz ürünlerin özellikle yapay zekâ tarafları çok revaçta ve o tarafa eğilmeye çalışıyoruz. Çünkü sektörün yönünü o tarafta görüyoruz. Ar-Ge faaliyetlerimizin merkezinde de yapay zekâ yer alıyor. 4 farklı üniversiteyle Ar-Ge ve proje danışmanlıkları çalışmalarımız sürüyor. Bu çalışmalarda da çalışanların performansını 360 derece takip ederek verimliliği ideal seviyelere ulaştırmayı hedefliyoruz. Birlikte yol aldığımız akademisyenlerimiz bizi farklılaştırıp eğitiyor. Hem kişisel hem de şirket olarak tamamen yapay zekâ ürünlerine yönelerek evrimleşmeyi hedefliyoruz.
Dergimizde özetine yer verdiğimiz programın tamamını ICT MEDIA TV youtube kanalından izleyebilirsiniz.
