Vodafone, Dünya Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında müşterilerine 1 gün geçerli 5 GB mobil internet hediye ediyor. Hediye internet, Vodafone Yanımda uygulaması ve Vodafone mağazaları üzerinden sunuluyor.

Şirket, müşteri deneyimini geliştirme çalışmalarında farklı kanallardan gelen geri bildirimleri analiz ederek ürün ve hizmet geliştirme süreçlerine dahil ediyor. Bu kapsamda kullanılan yapay zekâ destekli CX Lens müşteri içgörüsü platformu, müşterilerden gelen yorumları ve deneyim sinyallerini analiz ederek öne çıkan sorun, beklenti ve gelişim alanlarının belirlenmesine yardımcı oluyor.

Vodafone, haziran ayında başlattığı Vodafone Deneyim Elçileri programıyla müşterilerini ürün ve servis geliştirme süreçlerine de dahil etti. Vodafone müşterilerinden oluşan 58 gönüllü elçi; fatura ödeme, tarife inceleme, ek paket satın alma, yeni ürünlerin isimlendirilmesi ve çağrı merkezi etkileşimleri dahil 20 farklı süreci değerlendirdi. Program kapsamında 350’nin üzerinde içgörü paylaşıldı.

Ek paket satın alma deneyimi yeniden düzenlendi

Deneyim Elçileri programından elde edilen geri bildirimler doğrultusunda ek paket satın alma süreci yeniden ele alındı. Paketlerin daha kolay keşfedilmesini sağlayan yeni bir yapı oluşturulurken filtreleme ve kategorilendirme özellikleri de geliştirildi.

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, müşteri deneyiminin müşteriyi anlamaktan ihtiyaçlarına çözüm sunmaya kadar uzanan bir süreç olduğunu belirterek, Dünya Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında sunulan 5 GB internet hediyesinin bu yaklaşımın bir parçası olduğunu söyledi. Şahin, farklı temas noktalarından alınan müşteri geri bildirimlerinin yeni çözümlerin geliştirilmesinde kullanıldığını ifade etti.

Yapay zekâ müşteri geri bildirimlerinin analizinde kullanılıyor

Vodafone’un CX Lens platformu, farklı temas noktalarından gelen müşteri yorumlarını ve deneyim sinyallerini yapay zekâ ile analiz ediyor. Platform, yüksek hacimli geri bildirimler arasından öne çıkan sorun ve beklentilerin belirlenmesini ve bu bilgilerin ilgili ekiplerin karar süreçlerine aktarılmasını sağlıyor. Şirketin müşteri deneyimi, şebeke yönetimi, risk ve anomali tespiti ile ticari karar sistemleri gibi alanlarda 100’den fazla yapay zekâ modeli aktif olarak çalışıyor.

Vodafone’un Tek Seferde Çözüm modeli kapsamında mobil hizmetlerde 24 saatlik çözüm sözünün yerine getirilme oranı yüzde 96’ya ulaşırken, çağrı merkezinde ilk temasta çözüm oranı yüzde 85, mağazalarda ise yüzde 93 olarak gerçekleşti.

Şirketin sadakat platformu Vodafone Happy, ilk yılında 300 milyondan fazla ziyaret aldı. Marka indirimleri yaklaşık 7 milyon kez kullanılırken müşterilere 2,5 milyar TL’nin üzerinde ekonomik fayda sağlandı. Happy kullanan müşterilerin Vodafone’u tavsiye etme oranı da bir yıl içinde yüzde 28’den yüzde 49’a yükseldi.

Vodafone’un Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi ise 2,1 milyon müşteriye ulaştı. Şirket ayrıca müşteri mutluluğunu çalışanların günlük kararlarında dikkate almayı amaçlayan yeni bir iç kültür programı hazırlıyor.