E-ticarette kampanya dönemlerinde artan satış hacmi, müşteri hizmetleri operasyonlarını da ciddi şekilde zorluyor. Ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinde yaşanan yoğunluk, markaların yalnızca satış performansını değil müşteri memnuniyetini de doğrudan etkiliyor. fzlPLUS, kampanya dönemlerinde geçmiş verilerle yapılan kapasite planlamasının hem operasyonel verimlilik hem de müşteri deneyimi açısından kritik önem taşıdığına dikkat çekti.

Ticaret Bakanlığı’nın Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Raporu 2025 verilerine göre, 11 Kasım kampanyaları yılın en yoğun alışveriş dönemini oluşturdu. Rapora göre 11 Kasım’da gerçekleştirilen e-ticaret işlemleri, yıl genelindeki günlük ortalamanın yaklaşık 2,9 katına ulaştı. İşlem hacmi bakımından en yoğun 10 günün sekizi ise kasım kampanyaları ile Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.

Satışlardaki bu artış, müşteri hizmetlerine yansıyan talep yoğunluğunu da beraberinde getiriyor. Ödeme sorunları, teslimat süreci, stok durumu, iade, geri ödeme ve kampanya koşullarına ilişkin başvurular özellikle bu dönemlerde belirgin şekilde yükseliyor. Benzer yoğunluklar tatil dönemleri, bayramlar, sigorta poliçesi yenilemeleri ve finansal kampanyalarda da görülüyor.

Öte yandan Salesforce’un 18 ülkede 16 binden fazla kişinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 43’ü son bir yıl içinde kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle en az bir markadan alışveriş yapmayı bıraktığını ifade ediyor.

fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, kampanya hazırlıklarının yalnızca satış ve stok planlamasıyla sınırlı kalmaması gerektiğini belirterek, müşteri deneyimi operasyonlarının da aynı takvim doğrultusunda önceden planlanmasının önemine işaret etti.

Sözütok, şirket olarak kampanya takvimi netleştiği andan itibaren geçmiş verileri analiz ederek hangi gün, saat ve kanallarda ne tür talepler oluşacağını öngördüklerini, buna göre normal akış, beklenen yoğunluk ve olağanüstü talep senaryoları için ayrı kapasite planları hazırladıklarını söyledi. Böylece kampanyayla elde edilen ticari başarının, satış sonrasındaki müşteri deneyiminde de korunabildiğini ifade etti.

Şirketin yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden elde ettiği veriler, bu planlamanın temelini oluşturuyor. Kanal bazlı temas yoğunluğu, en sık karşılaşılan sorunlar, çözüm süreleri, tekrar başvurular ve terk oranları analiz edilirken; kampanya koşulları bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına ve müşteri temsilcisi eğitimlerine de aktarılıyor. Böylece müşterilerin farklı iletişim kanallarında tutarlı bilgiye ulaşması hedefleniyor.

Yoğun dönemlerde tüm talepler aynı öncelikte değerlendirilmiyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi, bakiye sorgulama ya da randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zekâ destekli sistemler üzerinden yürütülürken; karar verme, ikna ve empati gerektiren süreçler müşteri temsilcileri tarafından yönetiliyor.

Sözütok, operasyonel hafızanın temsilcilere müşterinin önceki temaslarını da gösterdiğini belirterek, böylece her başvuruda sürecin yeniden başlamasının önüne geçildiğini kaydetti. İlk temasta çözüm oranı, tekrar başvurular, yönlendirmeler ve müşteri duygu analizlerinin anlık takip edildiğini, operasyonun da yoğunluğun seyrine göre hızla güncellendiğini söyledi.

Şirket, müşteri deneyimine yönelik yaklaşımının sonuçlarını Akva Sigorta’da yürütülen dönüşüm projesiyle örneklendirdi. Poliçe yenileme dönemlerinde yaşanan erişim sorunlarının azaltılması amacıyla IVR, CRM ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı, şikâyet yönetimi kategorilere ayrıldı ve tüm süreçler SLA bazlı Power BI panolarıyla izlenebilir hale getirildi.

Bu çalışmanın ardından ortalama ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate geriledi. Aynı dönemde poliçe yenileme oranı da yüzde 56’dan yüzde 71’e yükseldi.

Sözütok, kampanyaların sona ermesiyle müşteri taleplerinin ortadan kalkmadığını, aksine teslimat, iade, geri ödeme ve şikâyet başlıklarının öne çıktığını belirtti. Bu nedenle kapasite planlamasının kampanya süresiyle sınırlı tutulmaması gerektiğini vurgulayan Sözütok, müşterinin markayla uzun vadeli ilişki kurmasında satış sonrasındaki deneyimin belirleyici rol oynadığını ifade etti. Buna göre kampanyanın gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor.