Müşteri deneyimi sektörü, 2025 yılında yapay zekânın getirdiği aşırı otomasyonun müşteri sadakatini düşürdüğünü görerek kritik bir dönemece girdi. Küresel araştırmalar, 2026'dan itibaren insan zekâsını, yapay zekâyı ve sürdürülebilirliği birleştiren "hibrit" bir dönemin başlayacağını gösteriyor.

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, "Sürdürülebilir müşteri bağı, sadece yapay zekanın hızında değil; insan sezgisinin ve sorumlu teknolojinin kurduğu dengede güçleniyor," değerlendirmesini yaptı.

Sadakat Uçurumu Alarm Veriyor

İş dünyası, yapay zekâyla müşteri hizmetlerini dönüştürmeye çalışırken markalar ile tüketiciler arasındaki ilişki zarar gördü. PwC raporuna göre, tüketicilerin yüzde 52’si tek bir kötü deneyim yüzünden markasını terk ediyor. Yöneticiler sadakatin arttığını düşünse de, müşterilerin yalnızca yüzde 40’ı aynı fikirde. Bu kopukluk, insansızlaştırma yaklaşımının beklenen verimi sağlamadığını gösteriyor.

Gartner'ın raporları, yapay zekâya güvenerek müşteri hizmetleri ekiplerini azaltan şirketlerin önemli bir kısmının 2027’ye kadar bu plandan vazgeçeceğini ortaya koyuyor. Artık şirketler, insan çalışanların empati ve sezgisini koruyarak yapay zekânın hızını daha kontrollü kullanmayı hedefliyor.

İş Yapan Yapay Zeka ve Sürdürülebilirlik Odaklı Dönüşüm

2026’da en kritik dönüşüm, yapay zekânın sadece sohbet etmekten çıkıp otonom karar verebilen, aksiyon alabilen bir yapıya (Agentic AI) evrilmesi olacak.

Yeni dönemin bir diğer önemli başlığı ise "Sorumlu Yapay Zeka". Araştırmalar, sohbet botlarının bile önemli bir çevresel ayak izi bıraktığını gösteriyor. Bu nedenle şirketler, yapay zekâ yatırımlarını artık sadece verimlilik üzerinden değil, sürdürülebilirlik perspektifiyle de değerlendirecek.

fzlPLUS, Türkiye'de bu dönüşümün altyapısını kuruyor. Yerçok, "Agentic AI yatırımlarımız sayesinde çalışanlarımız tekrara dayalı iş yüklerinden kurtuluyor ve empatik deneyim danışmanları olarak hizmet veriyor," dedi. Şirket, 2026 için insan ve yapay zekâyı tek bir akıllı işletim sisteminde buluşturan bir proje üzerinde çalıştıklarını da ekledi.