Turkcell, müşteri deneyimine yönelik yeni yaklaşımı “Turkcell Çözüm Gücü”nü tanıttı. Yaklaşım; müşterinin ihtiyacını önceden görme, çözümü doğru zamanda sunma ve tercih edilen kanal ne olursa olsun çözüm odaklı bir deneyim sağlama olmak üzere üç temel ilke üzerine kuruluyor. Bu kapsamda müşterilerin farklı temas noktalarında daha bütüncül, hızlı ve etkin hizmet alması hedefleniyor.

Yeni yaklaşım, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarındaki ürün ve hizmetlere de yansıyor. Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi servislerle kullanıcılara çeşitli avantajlar sunulurken, mağaza ve çağrı merkezi süreçleri Turkcell mühendisleri tarafından geliştirilen omnichannel platform üzerinden entegre şekilde yönetiliyor. Böylece müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kaldığı yerden devam edebiliyor. Turkcell Uygulaması’ndaki yapay zekâ destekli Teknocan’ın yanı sıra çağrı merkezleri, dijital kanallar, mağazalar ve saha ekipleri de bu deneyimin parçalarını oluşturuyor.

Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, müşteri odaklılığın kullanıcıları dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve geri bildirimleri hizmetlere yansıtmak anlamına geldiğini belirtti. Akgüç, bağımsız araştırma şirketlerinin çalışmalarına göre Turkcell’in sunduğu müşteri deneyimiyle en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olduğunu, son bir yılda net tavsiye skorunun yüzde 10 arttığını söyledi. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarında da son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşıldığı aktarıldı.

Akgüç, yaklaşım kapsamında sunulan hizmetlerden Tumbara’nın, fatura kesim tarihinde paketten kalan hakların puana dönüşerek birikmesini sağladığını ve bu puanların Turkcell Uygulaması üzerinden GB, dakika veya SMS hediyelerine çevrilebildiğini ifade etti. Turkcell Ailem ile kullanıcıların grup oluşturup üyeler arasında GB transferi yapabildiği ve sınırsız görüşebildiği belirtilirken, faturasız müşterilerin Turkcell Yıldız programıyla kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine dönüştürebildiği kaydedildi.

Yaklaşım kapsamında yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura ile paket aşımının önüne geçilirken, Turkcell One ile farklı dijital platform aboneliklerinin tek noktadan yönetilmesine imkân sağlanıyor. Ödemelerin Turkcell faturasında birleştirilebildiği bu hizmette, ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40’a varan fiyat avantajı sunuluyor. Esnek Devir çözümü ise hat devri sırasında tarafların aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor.

Yapay zekâ ve insan desteği birlikte çalışıyor

Turkcell Çözüm Gücü’nün dijital tarafında Turkcell Uygulaması’nda yer alan mobil asistan Teknocan bulunuyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği geçen yıla göre yüzde 30 artarken, yapay zekâ desteğiyle müşteri taleplerini doğru tespit etme ve ilk seferde anlama kapasitesi de geliştirildi. Müşterilerin kullanım ve abonelik bilgilerine göre kişiselleştirilmiş hizmet sunan Teknocan; kalan internet, dakika ve SMS haklarını görüntüleyebiliyor, abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G uyumluluğu hakkında bilgi verebiliyor. Bunun yanında henüz kullanılmamış hak ve fırsatları da müşterilere hatırlatıyor. Basılı fatura kullananlara çevreci faturaya geçiş seçeneği sunulurken, Salla Kazan hakkını kullanmayan müşteriler de sohbetin başında bilgilendiriliyor.

Teknocan üzerinden başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı desteğe aktarılabiliyor. Müşteri temsilcisi talebi devralarak süreci kaldığı yerden sürdürüyor. Böylece müşterinin yaşadığı sorunu yeniden anlatmasına gerek kalmıyor. Yapay zekâ destekli dijital hizmetlerle insan desteğini bir araya getiren bu hibrit model, yeni müşteri deneyimi yaklaşımının temel unsurlarından biri olarak öne çıkıyor.