ICT Media
Günümüzün rekabetçi perakende pazarında, müşteriler sadece ürüne değil, alışveriş deneyimine de yatırım yapıyor. Fiziksel mağazalardaki her temas noktası, kasadan reyonlara kadar, bir sonraki ziyaret kararını doğrudan etkiliyor. Artiwise CXM platformu, geliştirdiği yapay zeka çözümleriyle perakende sektörüne bu alanda rehberlik ediyor.
Artiwise'ın Google yorumlarını analiz ederek yaptığı "Türkiye'de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi" araştırmasına göre, kasa süreci, fiyatlama sorunları ve mağazanın fiziksel durumu en çok şikayet edilen konular olarak öne çıkıyor. Kasa kuyrukları, hatalı etiketler ve dar koridorlar gibi sorunlar müşteri memnuniyetini olumsuz etkilerken, çalışanların güler yüzlü ve ilgili tavırları ise en olumlu geri bildirimleri alıyor.
Bu araştırma, perakende sektörünün müşteri memnuniyetsizliğinin kök nedenlerini anlamasını ve operasyonel kararlar almasını sağlıyor. Ayrıca, yapay zeka destekli analizler sayesinde, geleneksel yöntemlerle ulaşılamayan verilerin tamamı işlenerek kör noktalar aydınlatılıyor. Artiwise CEO'su Tanel Temel, amaçlarının "acı noktalarını" anında tespit edip proaktif çözümler üretmek olduğunu belirtiyor. Çok kanallı yaklaşımla müşteri sesini bütünsel bir şekilde toplayan Artiwise, perakende ve mağazacılık firmalarının operasyonel verimliliğini %70'e kadar artırmasına yardımcı oluyor.
Yapay Zeka ile Müşteri Sadakati Güçleniyor
Fiziksel mağazalarda yaşanan her an, müşteri sadakatini doğrudan etkiliyor. Müşteriler artık sadece ürün veya hizmet değil, aynı zamanda o ürüne ulaşırken yaşadıkları deneyime de önem veriyor. Yapay zeka teknolojisi, bu deneyimi gerçek zamanlı olarak analiz ederek perakende sektörünün kayıp müşterilerini geri kazanma stratejilerine ışık tutuyor.
Artiwise CXM platformu, mağaza içi deneyimlerinin müşteri sadakati ve tekrar satın alma kararları üzerindeki etkisini tespit ederek, perakende sektöründeki işletmelerin müşterilerinin mağaza içindeki deneyimlerini anlamalarını ve sorunlara anında müdahale etmelerini sağlıyor.
Market Zincirlerinde Müşteri Memnuniyetsizliğinin Kök Nedenleri
Artiwise’ın, Google yorumlarındaki müşteri sesini yapay zeka ile analiz ederek gerçekleştirdiği "Türkiye'de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi" araştırması, Türkiye’nin en büyük 6 market zincirinin on binlerce yorumunu inceleyerek müşteri şikayetlerinin ve memnuniyetlerinin temel nedenlerini ortaya koydu. Artiwise platformu, geleneksel yöntemlerle sadece yüzde 3-5’i analiz edilebilen bu verilerin tamamını işleyerek müşteri deneyimindeki kör noktaları aydınlatıyor.
Rapora göre Türkiye’de fiziksel mağaza deneyimine dair en çok olumsuz geri bildirim verilen 3 kritik konu şöyle:
- Kasa Süreci: -62,33 duygu skoru ve %12,81 oranında olumsuz geri bildirimle en çok şikayet edilen konu oldu. Özellikle kasa işlem süresinin uzunluğu (-80,14), açık kasa sayısının yetersizliği (-70,97) ve reyon ile fiyat bilgilerinin uyuşmaması (-91,57) müşterilerin deneyimini olumsuz etkiliyor.
- Fiyatlama Sorunları: -36,69 duygu skoru ve %14,10 oranında olumsuzlukla ikinci sırada yer aldı. Eksik veya güncellenmemiş fiyat etiketleri müşterilerde yüksek memnuniyetsizlik yaratıyor.
- Mağazanın Fiziki Durumu: -2,45 duygu skoru ve %16,70 oranında olumsuz geri bildirimle üçüncü kritik alanı oluşturuyor. Kalabalık ortamlar, reyonlara yerleştirilmiş koliler ve dar koridorlar alışveriş deneyimini zorlaştırıyor.
Öte yandan, en çok olumlu geri bildirim alan başlıklar ise ürün erişilebilirliği ve çeşitliliği (%19,37) ile mağaza çalışanlarının tavırları ve hizmet kalitesi (%19,29) olarak öne çıkıyor.
Çalışan Tutumlarının Müşteri Deneyimine Etkisi
Artiwise’ın raporu, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerden birinin çalışanların tutumları olduğunu gösteriyor. Kaba, saygısız veya ilgisiz personel, müşteri memnuniyetini düşüren temel etkenler olarak saptandı. Araştırmaya göre, zincir marketler, çalışan tutumlarından kaynaklanan sorunları çözerek müşteri memnuniyet skorlarını %2,08 artırma potansiyeline sahip.
Çok Kanallı Yaklaşım ile Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti
Artiwise CXM platformu, çağrı merkezlerinden sosyal medyaya, mobil uygulamalardan mağaza içi geri bildirimlere kadar tüm kanallardan müşteri sesini bütünsel bir yaklaşımla toplamasına olanak tanıyor. Bu sayede, perakende firmaları operasyonel verimliliklerini %70'e kadar artırabiliyor.
2015 yılında TÜBİTAK (Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araştırma Kurumu) fonuyla kurulan Artiwise, Migros, Tofaş, Türkiye İş Bankası ve Halkbank gibi öncü firmalar tarafından kullanılıyor. Uluslararası alanda da başarılarını kanıtlayan şirket, 2024 yılında AI World Series'te “Yapay Zekada En İyi Finans Kullanım Alanı” ve “En İyi Duygu Analizi Platformu” ödüllerini aldı.
Şirket, Türkiye'deki başarısını Birleşik Krallık’ta açtığı ilk yurt dışı ofisiyle küresel pazara taşıyor. Önümüzdeki yıllarda MENA (Orta Doğu ve Kuzey Afrika) ve Avrupa pazarlarında güçlenmeyi, 2027'de ise ABD pazarına girmeyi hedefliyor.
