Daha önceki yazılarımızda başarılı bir dijital dönüşüm için başarılı bir lidere ihtiyaç olduğundan bahsetmiş ve bu liderde bulunması gereken özellikleri anlatmaya çalışmıştık. Bu yazımızda Dijital Dönüşümde yaşanan sorunlara karşı kullandığımız araçlardan olan BT Hizmet Yönetim Sistemlerinden bahsedeceğim. Neden bu araçlara ihtiyacımız var sorusunun cevabını aşağıda birkaç madde ile sıraladım.

• Bilişim varlık Envanterin bilinmemesi sağlıklı tutulmaması, takip edilmemesi) Bilgi varlığı, insan kaynağı varlığı, donanım varlığı, yazılım varlığı…)
• Servis/Hizmet kataloğunun olmaması
• Paydaş (Müşteri, Tedarikçi, partner, üst yönetim) ve değer odaklı bir yaklaşımın olmaması
• Performans odaklı bir yaklaşımın olmaması (Kim ne kadar çalışıyor)
• Servislerin, servis bileşenlerinin (Ci) performansının ve erişilebilirliğinin ölçümlenmemesi
• Servislerin işletme maliyetleri ile ilgili herhangi bir farkındalığın olmaması
• Uçtan uca siber güvenlik bakış açısının hâkim olmaması
• Üst yönetimin bilgi işlemi teknik servis olarak görmesi, üst yönetime yapılan işlerin gösterilememesi
• Paydaşlarımız ile özellikle tedarikçilerimiz ile katma değer odaklı çalışılamaması
• Tedarikçiler ile Servis seviyesi anlaşmaları (SLA) üzerinden konuşamama, SLA’leri takip etmeme
• Tekrarlanan problemlere karşı kalıcı çözüm üretememe, problem yönetim mantığının olmaması
• Rol ve sorumlulukların yer yer belirgin olmaması
• Süreçler ve konfigürasyonlarla ilgili dokümantasyonun olmaması

Bu sorunlara karşı kurumların paydaşlarının bilhassa müşterilerinin (vatandaşların) sorunlarını göremeyen BT yapısının müşteri odaklı bir yapıya dönüştürülmesi gerekmektedir. BT birimlerinin iş birimlerine gidip sizin için ne yapabiliriz diye dijital dönüşüm fırsatı kovalayan, daha düşük bütçeyle daha etkin hizmetler sunabilen bir yapıya dönüştürülebilmesi için kullandığımız araçlardan biri de BT hizmet yönetim sistemleridir (IT Service Management, ITSM). Bu nedenle dünyada kabul görmüş BT yönetim standardı olan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) temelli ITSM kullanımını önemsiyor ve BT yöneten, dijital dönüşüm yapan tüm kurumlarda kullanılmasını öneriyorum.

BT Hizmet Yönetimi Sistemi (ITSM) Nedir?

İşin sahibi ile birlikte belirlenmiş, anlaşmalar ile formal hale getirilmiş, maliyet ve performans hedeflerini sağlayan, müşteri odaklı BT servisleri sunulmasını destekleyen süreç esaslı bir yaklaşımdır.

Servis Nedir?

Müşterinin belirli maliyetleri ve riskleri yönetmesi gerekmeden elde etmek istediği sonuçları kolaylaştırarak değer yaratmanın yoludur.

Müşteriye servisler aracılığı ile değer katmak üzere özelleştirilmiş organizasyonlara Servis Yönetimi diyoruz. Aşağıda örnek bir BT servisi görebilirsiniz.

 

İlk Versiyonu 1986 da 2. Versiyonu 2001 de 3. Versiyonu 2007 de yayımlanan ITIL’in son güncel versiyonu Şubat 2019 da yayımlanmıştır.

ITIL4 Bilişim yönetişimini Organizasyon ve çalışanlar, Bilgi teknolojileri, Tedarikçiler ve paydaşlar ve değer üretme süreçlerinden oluşan 4 boyutta ele alarak BT yönetişiminin temeline değer sistemini koyuyor. Yani value co creation denilen ortak değer üretmeye odaklanmamızı söylüyor. Peki ITIL ortak değer üretmek için hangi alt kırılımlarda yönetişim yapmamız gerektiğini söylüyor? Onları da kısaca aşağıda özetleyelim;

1. Varlık Yönetimi
2. Servis Katalog Yönetimi
3. Tedarikçi Yönetimi
4. Bilgi Güvenliği Yönetimi
5. Bütçeleme ve Muhasebe Yönetimi
6. Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA)
7. Hizmet Erişebilirlik Yönetimi
8. Kapasite Yönetimi
9. Değişiklik ve Yama Yönetimi
10. Konfigürasyon Yönetimi
11. Sürüm ve Yaygınlaştırma Yönetimi
12. Operasyon ve Yardım Masası Yönetimi
13. Arıza/Kesinti ve İstek Yönetimi
14. Hizmet Sürekliliği Yönetimi
15. Altyapı Yönetimi
16. Problem Yönetimi
17. Performans Yönetimi
18. Kimlik ve Erişim Yönetimi
19. Bilgi Bankası Yönetimi

Sonuç olarak

Başarılı BT hizmet yönetim sistemi uygulayıcılarının aşağıdaki çıktı ve kazanımların elde etmesi beklenmelidir.

• Kurumların Stratejik plan ve hedeflerine uyumlu BT stratejisinin belirlenmesi (Stratejik Planlama), Eğer söz konusu organizasyon bir kamu kurumu ise Ulusal Kalkınma planlarına, Hükümet Eylem planlarına uyum planlarının çıkarılması
• BT birimin sunduğu hizmetlerin ve bu hizmetlerin kalite standartlarının belirlenmesi (Servis Kataloğu)
• BT süreçlerinin belirlenmesi, kontrol noktalarının konulması, dokümante edilmesi ve devamında otomatize edilmesi
• Süreçlere uygun yeni organizasyon şemalarının oluşturulması
• Performans odaklı yönetim sayesinde operasyonel verimliliğin artırılması
• BT maliyetlerinde azalma
• İşgücü verimliliğinde artış
• Paydaş (Müşteri, çalışan ve tedarikçi) memnuniyetinde artış
• Daha güvenli, şeffaf, hesap verilebilir, izlenebilir ve denetlenebilir bir yapının oluşturulması

Unutmayalım! Hangi aracı kullanırsak kullanalım kullandığımız araçlar tüm bu değişimi tek başına yapamayacaklardır. O bakımdan; işin kolay yanı olan, Şikâyet, Yapar görünmek, Suçlamak, Yargılamak, Gücenmek, Almak, Bağırmak, Ummak, Beklemek, Şüphelenmek yerine zor yanı olan; İlham alma, Öğrenmek, Öğretmek, Güvenmek, Yetkilendirmek, İnşa etmek, Vermek, Sevmek, Yetiştirmek üzerine odaklanalım.