İşletmeniz gerek başlangıç seviyesinde olsun gerekse çoklu pazarlara açılıyor olsun, doğru iş teknolojilerini seçmek şirketinizin büyümesine ve rekabette öne geçmesine önemli ölçüde yardımcı olmaktadır. İşletmeniz bünyesinde iletişim ve iş birliğini sağlamaktan, operasyonları kolaylaştırmaya, verimlilik ve satışlarınızın artmasından kusursuz müşteri memnuniyeti sağlayabilmenize kadar birçok farklı alanda teknolojiyi işinize dahil etmeniz size güç katacaktır.

Günümüzde kullanıcıların satın alma aşamasında her zamankinden daha fazla seçeneği ve aynı zamanda fikirlerini herkese açık olarak paylaşmak için çok daha fazla yolu var. Muhtemel fiyat rekabetinin çok yüksek olduğu pazarlarda müşterileri bulmanın yanı sıra sahip olunan müşterilerin elde tutulması başka yöntemlerin ve kaynakların kullanılmasını gerektirmektedir. İnternet alışverişlerinin ve en ucuz fiyatlara çok hızlı ulaşılabilmenin iyice kolaylaştığı günümüzde, işletmeler için fiyat rekabetinden sıyrılmanın ve farklılaşabilmenin en önemli kriteri kaliteli müşteri hizmetleri sunabilmekten geçiyor. Çünkü müşteriler benzer ürünlerde alabileceklerini düşündükleri daha iyi servis ve müşteri hizmetleri imkanları için çok daha fazla ödemeye hazır durumdalar.

Kaliteli müşteri hizmetinin önemi, işletmeler için yeterince vurgulanmamakla beraber, “kaliteli servis” müşterinin işletmenizle çalışmasının ya da çalışmamasının başlıca nedenlerindendir. Bir müşteriyi kaybetmenin işletmeye maliyeti aynı müşteriyi mutlu etmenin kat kat üzerinde olduğu günümüzde, özellikle kullanıcılar tarafından ağızdan ağıza söylenen güzel sözler küçük işletmeler için büyük önem taşımaktadır. Müşteriler eğer sizin hakkınızda konuşuyorsa büyük ihtimalle verdiğiniz servisin kalitesi hakkında konuşuyorlardır.

Mutlu, sadık müşteriler olmadan hiçbir işletme ayakta kalamaz veya daha da önemlisi gelişemez. Neyse ki, müşteri hizmetleri stratejinize daha fazla sevgi ve sağlıklı iletişim katmanın birçok yolu var. İşletme olarak takip edebileceğiniz birkaç öneri ve biraz çaba ile; müşteriyi elde tutma, çalışan memnuniyeti sağlama ve satışlarınızı arttırma konularında gerçekten ilerleme kaydedebilirsiniz.

1-MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZ İÇİN SOSYAL AĞLARI KULLANIN

Bugün birçok tüketici şikayetleri dile getirmek veya soru sormak için başvuru yöntemi olarak sosyal ağları kullanıyor. Müşterilere zamanında yanıt vermezseniz, sorunları viral hale getirebilirler ve işletmenizin itibarını zedeleyebilirler. Sosyal medya aracılığıyla en iyi müşteri hizmetini sağlamak için, sosyal medyada ortaya çıkan müşteri hizmetleri sorunlarını izlemek üzere ekibinizden birini atayabilirsiniz.

Bir sorun ortaya çıktığında müşterilerinizin anında bilgilendirilmeleri için gerekli sosyal araçlara sahip olduğunuzdan emin olun. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin genel tanıtıcılar yerine gerçek adlarını kullanarak yanıt vermesini sağlayın; böylece işletmenize bu daha kişisel bir dokunuş katabilirsiniz. Bir temsilci, karmaşık bir sorunu çözmek için çevrimdışı olsa bile, diğer çalışanlarınızın işletmenizin müşterilere yanıt verdiğini görebilmesi için sosyal medyada bir yanıt ve sonuç yayınladığından emin olun.

2-MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZ İÇİN MOBİL UYGULAMA GELİŞTİRİN

Hem B2B hem de B2C müşterileri mobil cihazlara daha fazla güvendiğinden, giderek artan sayıda daha kolay ve hızlı olduğu için mobil uygulamaları kullanıyor. Mobil uyumlu web sitelerini kullanmanın aksine, mobil uygulamaların mobil cihazlara indirilmesi ve yüklenmesi çok daha popüler hale geldi. Uygulamalar her zaman müşterilerin cihazlarında bulunduğundan, işletmeniz için aynı zamanda yerleşik bir hatırlatıcı görevi de görmektedir. Kullanımları, mobil uyumlu bir web sitesinden daha kolaydır. Bir tarayıcıya girip bir URL yazmak yerine sadece bir dokunuşla açılması yeterlidir. Uygulamalar ayrıca kullanıcılara anında bildirimler gönderebilir, bu da kullanıcıların dikkatini e-posta pazarlamasından çok daha hızlı çekebilir.

En başarılı uygulamalar, müşterilerin telefonlarında randevu ayarlamasına, sipariş vermesine veya bir fiyat teklifi istemesine izin vermek gibi avantajları beraberinde getirmektedir.

3-MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZ İÇİN YARDIM MASASI YAZILIMI KULLANIN

Bugün, müşteriler çevrimiçi olarak, telefonla, e-postayla, sosyal medya aracılığı ile hizmet almayı bekliyorlar. Tüm bu müşteri iletişimlerini yardım masası yazılımı ile birleştirebilirsiniz. Bu tür yazılımlar tipik olarak, çalışanların telefon görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya, çevrimiçi sohbet ve mobil uygulamalar da dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimlerini tek bir noktadan yönetmelerini sağlayan bir gösterge panosu içerir.

Ekibinizin sorunları hızlı bir şekilde çözmesini kolaylaştırmak için, sık sorulan sorulara verilen yanıtları saklayabileceğiniz bir "bilgi tabanına" sahip yardım masası yazılımını tercih edebilirsiniz. Bazı yazılımlar aracılığı ile müşterilerin kendi sorunlarını çözmek için kullanabilecekleri demolar, videolar veya sorun giderme yöntemlerini içeren müşteri self servis portalları kullanılabilir.

Son olarak, çoğu yardım masası yazılımı, aramaların ne kadar hızlı yanıtlandığı, bir sorunu çözmek için ortalama etkileşim sayısı ve ortalama arama süresi gibi karşılaştırma ölçütlerini analiz edebilen araçları içermelidir.

4-MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZ İÇİN CANLI SOHBET KULLANIN

Canlı sohbet, özellikle e-ticaret siteleri için kullanışlıdır; bu fonksiyonu kullanıcıların ihtiyaç duyabilecekleri arama etkinliklerine yardım etme ya da olası bir satın alma işlemiyle ilgili soruları olan müşterilere anında ulaşma aşamasında kullanabilirsiniz. Canlı sohbet, hizmet sunan işletmeler için de işe yarayabilir- örneğin, B2B potansiyel müşterileri hizmetinizin farklı fiyat seviyelerini araştırırken veya özelliklerin bir açıklamasına bakarken, canlı sohbet pencere açabilirsiniz ve soruları cevaplayabilirsiniz.

Faydalı canlı sohbet özellikleri arasında, bir çalışanın aynı anda birden fazla sohbeti yönetmesi, önceden hazırlanmış yanıtları hızlıca müşteri ile paylaşabilmesi, daha nokta atışı yardım sağlamak için müşterilerin baktığı Web sayfalarına bakması da bulunmaktadır. Ayrıca işletmeler yapılan tüm işlemlerin ve görüşmelerin sonunda sohbetlerin e-posta dökümlerini karşı tarafla paylaşabilirler.

5-MÜŞTERİLERİNİZ KENDİ RANDEVUSUNU ON-LINE ALMASINA İZİN VERİN

Müşterilerin randevu almasını gerektiren bir işletmeniz varsa, mobil uygulamaları kullanarak zamandan ve paradan tasarruf edebilirsiniz. Bu uygulamalar, müşterilerin işletmenizle telefon etmeleri yerine kendi randevularını çevrimiçi olarak ayarlamalarını sağlar. Birçok müşteri, telefonla aramak yerine çevrimiçi rezervasyon yapmayı tercih etmeye başladı. (Tabii ki, tercih eden müşteriler için hala eski alışkanlıklar dahilinde bir arama ve randevu alma seçeneğini sunduğunuzdan emin olun.)

Randevu planlama yazılımının kullanılması siz veya telefonlarınızı kim tutuyorsa, diğer görevler için daha fazla boş zaman yaratılmasına katkıda bulunmaktadır. Randevu planlama yazılımı, müşterilere otomatik randevu hatırlatıcıları gönderebilir, bu sayede kullanılmayan ya da iptal edilen randevu sayılarını azaltmanıza yardımcı olur. Hatta her çalışan için ayrı programlar oluşturan ürünler bulundurabilir ve çalışanların kendi randevularını yönetmesine izin verebilirsiniz.