Bir konaklama işletmesinin başarısı, büyük ölçüde sağlanan müşteri memnuniyeti seviyesi ile birebir orantılıdır. Müşteriler hoş bir deneyime sahip olduklarında gelecekte tekrar konaklamak için dönebilirler ve memnun kaldıkları deneyimlerini arkadaşları, aile üyeleri ve değerlendirme siteleri yoluyla paylaşarak işletme için dolaylı yoldan çok daha fazla satış sağlayabilirler. Öte yandan, bir konaklama işletmesinde olumsuz bir deneyime sahip olan müşteriler muhtemelen geri dönmeyecek, işletmeyi arkadaşlarına, aile üyelerine ve diğer insanlara tavsiye etmeyeceklerdir.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapılabilecek her şey sadakat, ağızdan ağıza iletişim ve iyi yorumlar açısından büyük kazançlar sağlayabilir. Konukseverlik, müşterilerinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve buna göre hareket etmekle ilgilidir. Teknoloji, konuklarınız için kişisel, akılda kalıcı ve sorunsuz deneyimler oluşturulabilmesinin yanı sıra, işletmelerin müşteri memnuniyetini konusunda seviyeyi daha yüksek noktalara taşıyabilme aşamasında hayati bir rol oynayabilir.
İşletmelerde birinci sınıf müşteri deneyimi sağlamak için teknolojinin sunduğu esneklikler; müşteri deneyimlerini kişiselleştirme, konuklar hakkında bilinen bilgileri hizmet sürecinde kullanma, soruları ve sorunları önceden tahmin etme, daha fazla sayıda müşterinin işletmeyi tercih etmesini sağlama aşamasında kullanılabilirler.
Konaklama memnuniyetini arttırmak için müşteri tarafına sunulabilecek teknoloji çözümleri arasında; misafirlerin yanında getirdikleri tüm elektronik cihazları sorunsuz kullanabilecekleri ücretsiz WiFi sistemleri, kapılarını açabilecekleri ve odalarına hiç olmadığı kadar hızlı girebilmelerini sağlayacak NFC teknolojileri, müşteri tarafındaki her türlü bilgiyi toplayabilecek ve bu bilgileri müşteri memnuniyeti adına kullanıma dönüştürebilecek CRM çözümleri, misafir deneyimlerinin daha da özelleştirilmesine yardımcı olabilecek bir özel uygulama kullanımı ve müşterilerden geri bildirim almak ve kalış sürelerini iyileştirmek için pazarlama otomasyonu ile e-posta kullanımı gibi çözümler yer alabilir.
1. WiFi İle Daha Fazlasını Sunun
Günümüzün otel konukları için hızlı, erişilebilir Wi-Fi, tesis bünyesinde kullanılan yastık, havlu kadar önemlidir. Misafirperverlik, müşterilerinize evden uzakta bir ev konforu sunmakla ilgilidir ve internet erişimi, özellikle bir müşteri herhangi bir hoteli ziyaret ettiğinde ikinci veya üçüncü soru olarak ön plana çıkmaktadır.
Ücretsiz Wi-Fi hizmetinin olduğunu varsayarsak konuklar yanlarında genelde birden fazla cihaz getirmektedir. Bu sayı yalnızca bir iş gezisindeki oda arkadaşlarından veya dört kişilik bir aileden söz ettiğimizde daha da artar. Her konuğun bir dizüstü bilgisayar, bir akıllı telefon ve bir tablet olmak üzere yaklaşık en az üç cihaza sahip olmasını beklemek mantıklıdır.
Cihaz kullanımlarının ve müşteri sayısının arttığı durumlarda; kusursuz hız ve internet bağlantı alt yapısının nasıl ölçeklendirileceğini bilmek çok önemlidir.
Hizmetin birinci sınıf olduğundan emin olmak için gelecekteki talepleri de tahmin ederek ve otelin Wi-Fi alt yapısının planlanması gerekmektedir. Üç ila beş yıl sonrasını düşünerek uzun vadeli Wi-Fi altyapısı oluştururken erişim noktası sisteminizin modüler ve kolayca güncellenebilir olduğundan emin olmanın yollarına bakılmalı, böylece teknoloji eskidikçe tüm ağı devre dışı bırakmadan yükseltmeler yapabilmelidir.
2. NFC Teknolojisinden Yararlanma
Yakın Alan İletişimi (NFC) teknolojisi, genellikle biri akıllı telefon olan iki farklı cihazın birbirine yaklaştırıldığında birbirleriyle iletişim kurmasını sağlayan süreçtir. NFC teknolojileri müşterileriniz için teması ortadan kaldırma ve deneyimlerini sorunsuz hale getirme konusunda büyük bir fark yaratabilir. Başlamak için en belirgin yerlerden biri ödeme noktalarıdır. Apple Pay ve Google Pay gibi hizmetler giderek daha yaygın hale geldikçe, müşteriler check-in veya oda servisi için ödeme yapma aşamasında ihtiyacı olan tek şeyin, bir akıllı telefon olduğu fikrine sıcak bakmaktadırlar.
Ödemenin ötesinde, birçok otel oda anahtarlarının ortadan kaldırması konusu üzerinde çalışıyor. Kablosuz olarak check-in işlemini tamamladıktan sonra, anahtar kart bilgileri, konsiyerj ile uğraşmadan odaların ve diğer olanakların kilidini açmak için kablosuz olarak konuğun akıllı telefonuna iletilebilir. Bu durum otel için, anahtar kartlarından tasarruf sağlamakla kalmaz diğer yandan kaybolan veya arızalı anahtarların değiştirilmesi için harcanacak ve zamanla artabilecek olan personel zamanından tasarruf sağlar.
3. Müşteri Memnuniyetini Artırmak için CRM'den Yararlanma
CRM devrimi kapımızda, ancak yalnızca veri toplamanın savaşın yarısı olduğunun farkına varmak önemlidir. Gerçek farklılaştırıcı nokta, onu nasıl kullandığınızdır. Konaklama endüstrisinde, deneyimi kişiselleştirmek ve müşterileriniz için gerçekten fark yaratabilecek ekstra özen ve dikkati eklemek için kullanabileceğiniz her türlü veri noktası vardır.
Daha da ileri giderek, deneyimi onların tercihlerine göre uyarlamanıza yardımcı olmak ve müşteriniz hakkında veri toplamak için CRM'nizi kullanabilirsiniz. Personel – Müşteri arasındaki gün içindeki etkileşimlerden elde edilen her müşteriye ait kişisel veri ve tercihler sisteme yüklenerek yapay zekâ ve yönetim tarafından belirli periyotlarda analiz edilerek her müşteriye özel çözümlerin sunabilmesine olanak tanımaktadır.
Bu sistemler müşterilerin tercih ettikleri oda sıcaklığından yemek ve içecek tercihlerine kadar, işletmenize bir hafıza kazandıran küçük etkileşimleri, müşterilerin tekrar tekrar gelmek istemesini sağlayacak eylemlere dönüştürülebilecek verilere dönüştürmeyi kolaylaştırır.
4. Müşteri Cebinde Konsiyerj Uygulamaları
Misafir bakım planınızın bir parçası olarak tabletleri ve akıllı telefonları benimsemek, insanları bir yerden başka bir yere hızla götürmek için kullanmaktan çok daha fazlasını ifade edebilir. Bir uygulama geliştirmeye ve onu işinizle gerçekten entegre etmeye yatırım yapılması, deneyimi kişiselleştirmek ve müşterilerin daha fazlasının geri gelmesini sağlamak için çok şey yapabilir.
Doğru uygulama ile müşteriler parmak uçları ile iklim kontrolü de dahil olmak üzere odadaki tüm elektronik cihazları yönetebilme şansını elde edebilir. Bu, otel personelinin çağrılması veya ortak problemlere müdahale etmek için harcadığı zamanı azaltabilir, ancak daha da önemlisi, misafirleri deneyimlerin tam merkezine yerleştirir. Sistem müşteri bilgilerini toplamanın yaratıcı yollarıyla birleştiğinde, gerçekten unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratmak için gerekli araçlara sahip olursunuz.
5. Müşterilerle İlgilenmek için Pazarlama Otomasyonunu Kullanma
Pazarlamayı genellikle müşterileri kapıdan içeri çekmek için bir araç olarak düşünürüz, bu noktada müşteri hizmetleri onların iyi vakit geçirmelerini sağlamak için devreye girer. Ancak, müşteri binaya girdikten sonra pazarlama ve mesajlaşmanın durmasına gerek yoktur ve aslında müşteriye yolun her adımında ilgilenildiğini hissettirmek için yapabilecekleri çok şey vardır.
Başlamanın basit bir yolu, misafirinize neden orada olduklarına ve ne kadar kaldıklarına bağlı olarak bir dizi e-posta gönderen bir pazarlama otomasyonu dizisi oluşturmaktır. Müşteriden konaklamalarının ortasında geri bildirim istemek için bir sıralama oluşturabilir, ardından buna göre hareket edebilir veya yakındaki restoranlar ve ilgi çekici yerler için bir dizi öneri gönderebilirsiniz.
