ICT Media
Pandeminin tetikleyici gücüyle hızlı bir dönüşüm sürecinden geçen çağrı merkezleri, evrimleşerek entegre bir müşteri deneyimi yönetimi ekosistemine dönüştü. Bu dönüşümün bir parçası olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Çağrı Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanı, dernek tarafından 5 Ekim tarihinde düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi”nde yapılacak.
Dijitalleşen dünyada müşteri beklentileri de önemli bir değişim geçiriyor. Bu değişimin itici gücü de gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve yapay zeka entegrasyonları oldu. Sektörün artık sadece şikayet ve çağrı almaktan ibaret olmadığını, müşteriye tüm kanallardan 360 derece temas etmenin kaçınılmaz olduğunu belirten Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Cemile Banu Hızlı, “Yeni nesil teknolojiler sonucu müşteri deneyimi ekosistemi de evrimleşmeye ve gelecek standartlarını oluşturmaya başladı. Sektör şu an en büyük dönüşümünü yaşıyor” dedi. Hızlı, bu dönüşümün bir parçası olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Çağrı Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanının dernek tarafından 5 Ekim tarihinde, Swissotel The Bosphorus’ta düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi”nde yapılacağının da müjdesini verdi.
Türkiye’nin nüfus, ekonomi, teknolojik alt yapısı sayesinde sektörel olarak çok büyük bir gelişim gösterdiğinin altını çizen Hızlı, dernek olarak da kapsamlarını genişlettiklerini, artık müşteri deneyimi odağında daha kapsayıcı bir isim ile hizmet vereceklerini açıklayarak ekledi: “Türkiye’yi en kısa sürede Avrupa’nın müşteri hizmetleri hub’ı konumuna taşımayı hedefliyoruz. Bunun yolu yatırım odakları, özel sektör, STK’lar ile kamunun omuz omuza hareket etmesi. Tüm sektörün bu noktada gerekli doğru adımları atacağına inanıyoruz.”
Müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni birimler ve ürünler eklendi
Hızlanan dijital dönüşümle müşteri deneyiminin neredeyse yüzde 80’inin uzaktan yönetildiğini kaydeden Hızlı, bu değişimin beraberinde müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni birimleri ve ürünleri de eklediğine dikkat çekti. Müşteri deneyiminin 20 yılda çok büyük bir evrimden geçtiğine işaret ederek; “Eskiden müşterilerle temas noktalarını optimize ederek bunun ekseninde mükemmel bir deneyim sunmaya çalışıyorduk ancak artık basit segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi aynı grupların içine dahil etme yöntemi yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre yöntemlere bırakıyor” diye belirtti.
Derneğin yeni ismi dev lansmanda ilk kez açıklanacak
Hızlı, dernek olarak adımlarını bu dönüşüme uygun şekilde hızlandırdıklarını ve sektöre ayna tutacak etkinlikler için çalışmalarını sürdürdüklerini belirterek şunları söyledi:
“Sektörümüzle birlikte dernek olarak biz de dönüşüyor ve bu dönüşümü tüm yönleriyle konuşacağımız büyük güne heyecanla hazırlanıyoruz. Sektörün bu evriminin bir sonucu olarak değişen yeni ismimizle birlikte kapsayıcılığını genişlettiğimiz, yeniden yapılandırdığımız derneğimizin değer önerilerini ve vizyonunu da bu önemli zirvede bine yakın ulusal ve uluslararası meslek profesyoneline ilk kez açıklayacağız.”
Sektörün en büyük araştırmasının sonuçları CX 360’da paylaşılacak
Dernek tarafından her sene düzenlenen ve bir kılavuz niteliğinde olan sektör araştırmasını bu yıl PWC iş birliği ile gerçekleştirerek içeriğini derinleştirdiklerini belirten Hızlı, “Büyük bir dönüşümden geçmekte olan müşteri deneyimi ekosistemini; sektörel verileri ve analizleri, makroekonomik metrikler, ulusal/uluslararası sektör trendleri ve sürdürülebilirlik kavramlarıyla birlikte detaylı olarak paylaşacağız. Değişen konseptiyle ilk kez gerçekleştireceğimiz bu büyük zirvemizi, tüm paydaşlarımızla birlikte deneyimlemek için sabırsızlanıyoruz” diyerek bütün sektör profesyonellerini CX 360 Müşteri Deneyimi Zirvesi’ne davet etti.
