ICT Media
Dünya genelinde sosyal medya kullanıcılarının sayısı 3 milyara ulaşırken, dijital DNA’yla doğan Y ve Z kuşaklarının yanı sıra, bu yeni çağa adapte olmaya çalışan önceki nesillerin de müşteri hizmetlerinden beklentileri değişti. Atos Müşteri Hizmetleri CEO’su Okan Gözütok, şirketlerin sadece bir ihtiyaca veya bir soruna yanıt vermesinin artık yeterli olmadığına, dijital müşteri deneyimine odaklanarak kişiye özel çözümler de sunması gerektiğine dikkat çekiyor.
Giderek dijitalleşen dünyada artık nüfus açısından en büyük ülkenin sosyal medya olduğu tartışılmaz bir gerçek. Yapılan son çalışmalara göre sadece 2019 yılında 150 milyon kişinin daha vatandaşı olacağı sosyal medya ülkesinin toplam nüfusunun 2,7 milyarı bulması bekleniyor. Bu nüfus artışında, dijital doğan Y ve Z kuşaklarının yanı sıra, dijital dünyanın gelişimine tanık olup bu yükselen dalganın üstünde yer almak isteyen nesillerin sosyal medyaya katılması da etkili oluyor.
Kullanıcı etkileşimiyle şekillenen bu yoğun dijital süreç sadece sosyal hayatı değil, kurumların yapısını, stratejilerini, müşteriyi ve her şeyden öte müşteri deneyimini baştan sona değiştiriyor.
Sosyal medya ile katlanarak artan “kulaktan kulağa pazarlama”
Dijitalleşmeyle birlikte iyiden iyiye gündelik hayatımıza giren “kulaktan kulağa pazarlama” (word of mouth) satın alma kararları üzerindeki etkisini her geçen gün artırırken, bu pazarlama yönteminin en önemli mecralarından biri ise sosyal medya kanalları oluyor. Dolayısıyla, her bilgiyi sosyal medyadan almak isteyen bir kuşağa müşteri odaklı hizmet vermenin de kuralları değişiyor.
2018’de yapılan bir araştırmaya göre bir markaya Twitter üzerinden şikayette bulunan kullanıcıların yüzde 78’i ortalama en fazla 1 saat içerisinde şikayetine yanıt bekliyor. Amerikalıların yarısından fazlası (yüzde 59) sosyal medyanın müşteri hizmetleri desteğini kolaylaştırdığına inanıyor. Bir ürünü satın alan tüketicilerin yüzde 80’i, tanıdıkları birinin çoğunlukla sosyal medyada yaptığı öneri üzerine bu ürünü tercih ediyor.
Bu yaklaşım sadece ürün değil, hizmet odaklı çalışan işletmeler için de geçerli. Örneğin, müşteri hizmetleri sektörünün en önemli bileşenlerinden biri olan çağrı merkezlerinde dijitalleşme tüm hızıyla sürüyor. Çağrı Merkezleri Derneğinin 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması’na göre büyüklüğü 6,2 milyar TL’ye ulaşan bu pazarda artık telefon ve SMS gibi geleneksel kanalların yanı sıra dijital kanallar da yoğun şekilde kullanılıyor. Bu da müşteri yönetimini giderek daha kritik hale getiriyor.
“Sadakati düşük yeni nesilde marka bağlılığı yaratmak için bir fırsat”
“Şirketlerin artık müşterilerine hizmet verirken dijital dünyayı odağının baş köşesine koyması gerektiği bir dönem yaşıyoruz. Dijital müşteriyi hedefleyen stratejilerle ölçülebilirlik, hızla pazarlama operasyonuna dönüştürülebilme, maliyetleri süratle düşürme gibi avantajlar elde ediliyor,” diyen Atos Müşteri Hizmetleri A.Ş. CEO’su Okan Gözütok’a göre, şirketlerin yeni dönemde sadece bir ihtiyaca veya bir soruna yanıt vermesi, dijital dünyada rekabet edebilmek açısından yeterli değil. Aynı zamanda kişiye özel müşteri hizmeti çözümleri sunabilmek ve etkileşim sağlamak da gerekiyor. Bu açıdan her ne kadar sosyal medya birçok şirketin gözünü korkutan bir risk olarak görünse de profesyonelce yönetildiğinde, rekabette markayı veya şirketi öne çıkaracak büyük bir fırsat da barındırıyor.
Dijitalin yükselişiyle ve beraberinde omni-channel (çoklu-kanal) pazarlamanın şirketlerce daha da fazla benimsenmesiyle, müşteri hizmetleri sektöründe dijital ve fizikselin birlikte yürüdüğü entegre bir strateji kurgulamanın kaçınılmaz olduğuna dikkat çeken Gözütok, bu stratejinin yapay zeka ve büyük veri teknolojilerinin etkin şekilde kullanıldığı sistemlerle desteklenmesinin önemini vurguluyor.
“Sosyal dinleme”, bu yolla elde edilen ham verilerin büyük veri teknolojileri sayesinde içgörülere dönüştürülmesi ve yapay zekanın da katkısıyla isabetli öngörülerde bulunulması gibi yöntemlerin önemini vurgulayan Gözütok, böylece hem pazarlama operasyonlarının geliştirilmesinin hem de bağlılık duygusu zayıf yeni nesil tüketicilerde dijital ortamda marka sadakati yaratılmasının mümkün olduğunu belirtiyor. Okan Gözütok şunları ekliyor: “Atos olarak 1997’den bu yana pek çok farklı teknoloji çözümümüzün yanı sıra çağrı merkezi çözümlerimizle de müşterilerimize hizmet veriyoruz. Bu alandaki hizmetlerimizle farklı sektörlere rekabet gücü kazandırırken, teknolojik yatırımlara yön veren bir marka olarak da işletmelere katma değer sağlıyoruz. Mükemmel müşteri deneyimi konusunda başarıya odaklı bir şirket olarak, dış hizmet verdiğimiz kurumlara yıllardır, dijital müşteri odaklı stratejiler geliştiriyoruz. Sosyal medyanın CRM içerisindeki ağırlığının artmasıyla, Atos’un dijital dönüşüm, yapay zeka ve büyük veri konularındaki tartışılmaz global yeteneklerinden de yararlanarak, dijital müşteriyi hedefleyen şirketlerde önemli pozitif sonuçlar elde ettik. Bunu da düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz Performans ve Müşteri Memnuniyet ölçüm sonuçlarında görüyoruz.”
