Türkiye’de dijital bankacılık kullanan aktif müşteri sayısı 2025 yılı itibarıyla 121 milyona yaklaşırken, finans sektöründeki rekabet hizin ötesine geçerek "güvenli deneyim" odaklı bir yapıya evriliyor. 2025 Türkiye Dijital Güven Raporu verilerine göre, tüketicilerin bir kuruma güven duymasındaki en kritik belirleyicileri %76,4 ile veri güvenliği ve %73,4 ile yasal denetim/uyum süreçleri oluşturuyor. Dijital kanalların çeşitlenmesiyle birlikte, müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarında kesintisiz ve denetlenebilir bir akışla yönetilmesi stratejik bir zorunluluk haline geliyor.

Sektördeki bu dönüşümü değerlendiren fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, mobil kanalların hakim olduğu mevcut ekosistemde işlem hızının artık bir standart olduğunu, asıl farkın ise yasal düzenlemelerle uyumlu ve kişiselleştirilmiş bir deneyimle yaratılabileceğini vurguluyor. Yerçok, "Müşteri, sorun yaşadığında hızlı ve yetkin bir destek yapısının yanı sıra veri güvenliği ve denetlenebilirlik bekliyor. Biz bu süreci 'deneyim orkestrasyonu' olarak tanımlıyoruz. Farklı kanallardaki tüm temasları tek bir akışta birleştirerek hızı, güveni ve kesintisizliği aynı noktada buluşturuyoruz" açıklamasında bulunuyor.

Bu yaklaşımın operasyonel çıktılarındaki etkisi, fzlPLUS’ın Fuzul Akva Sigorta ile gerçekleştirdiği projede somut verilerle gözlemlendi. Operasyonun entegre müşteri deneyimi merkezine taşınmasının ardından, ilk yanıt ve tam çözüm süreleri dörtte bir oranında azaldı. Finansal performans verilerine yansıyan sonuçlara göre; trafik branşındaki ürün penetrasyonu %200 artarken, tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye yükseldi. Ayrıca, 2025’in ilk yarısındaki yenileme prim performansının bir önceki yılın toplam seviyesine ulaştığı kaydedildi.

Finansal kuruluşlar için kritik önem taşıyan mevzuat uyumu, "omnichannel" (çok kanallı) akışların merkezinde yer alıyor. Merkez Bankası, BDDK, SPK, MASAK ve KVKK yükümlülükleri doğrultusunda kurgulanan operasyon modelleri; çağrı, işlem ve raporlama süreçlerinde tam izlenebilirlik sağlıyor. Yerçok, geleceğin ana trendinin kanal bağımsız ve kesintisiz deneyim olacağını belirterek, yerli sermaye ile geliştirilen sistemlerin kurumların dijital itibarını ve operasyonel verimliliğini koruduğunu ifade ediyor. Bu model, karmaşık finansal süreçlerin yapay zeka ve uzman insan kaynağıyla tek merkezden yönetilmesini sağlayarak "denetime açık bir hizmet evreni" oluşturmayı hedefliyor.