ICT Media
Önce pandemiyle gelen keskin daralma, ardından artan talebe yanıt verememenin yarattığı kaotik ortam… Bugün havayolu taşımacılığı sektörü kritik bir dönemden geçiyor. Rekabette oyunun kurallarının yeniden yazıldığı bu süreçte sektör oyuncularının değişen müşteri beklenti ve davranışlarını iyi okuması şart. Bu noktada da pandeminin ilk yılında sektörün müşteri hizmetleri performansını mercek altına alan Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması önemli iç görüler sunuyor. Araştırma zorlu yılda müşterinin algısını ve tercihlerini ölçerken, yeni dönemde müşteriyi kazanmak için neler yapılması gerektiğine dair de çarpıcı veriler içeriyor.
Havayolu taşımacılığı pandeminin başlangıcında yaşadığı radikal daralma sonrası hızlı bir toparlanmaya geçti. 2020 yılında yolcu sayısı %65,8 azalan sektör 2021 yılında pandemi öncesine göre %58 daralmıştı. Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) verilerine göre sektörün Mayıs 2022’deki toplam trafiği bir önceki yılın aynı dönemine göre %83,1 arttı. Böylelikle hava yolu taşımacılığındaki küresel trafik kriz öncesi seviyelerin %68,7’sine ulaştı. 2023 yılında da pandemi öncesi rakamlara ulaşılması bekleniyor. Bu beklentide özellikle tüketicilerin artan seyahat talebi önemli rol oynuyor. Global seyahat uygulaması TripIt’ın son anketine göre gezginlerin seyahatlerinde hava yolu kullanımına yönelik olumlu yaklaşımları pandeminin başından bu yana en yüksek seviyeye ulaştı.
Tarihinin en büyük daralmalarından birini yaşayan sektör, talepteki bu büyük dönüşle müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakatini yeniden kazanmak için bu kez tarihi bir fırsatla karşı karşıya. Çünkü pandeminin ilk yılı sektörü derinden etkiledi. Müşterilerin zorlu dönemde yaşadıkları deneyim beklenti ve davranışlarını değiştirdi. Bu değişimi en iyi okuyan şirketlerin rekabette öne çıkacağı yeni bir döneme girildi.
Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen ve pandemi döneminde sektörün müşteri performansını analiz eden “Havayolu Taşımacılığı” araştırması da sektör şirketlerinin bu değişimi tüm boyutlarıyla görmesini sağlayan önemli bir kaynak olarak öne çıkıyor. Türkiye’nin de aralarında olduğu 13 ülkede yapılan görüşmelerle gerçekleştirilen araştırma; pandeminin ilk yılında marka algısı, müşteriyle temas, kanal tercihi, hizmet performansı, chatbot adaptasyonu ve mobil uygulama kullanımını çok boyutlu olarak inceliyor. Özellikle müşteri deneyiminin marka algısı üzerindeki etkisini araştırarak bu alanda iyileştirilecek noktaları ortaya koyuyor.
Toplam 2 bin 648 kişiyle gerçekleştirilen Teleperformance CX Lab Tüketici Davranışları Araştırması’na göre pandeminin etkilerinin en yoğun yaşandığı 2020 senesinde müşteri memnuniyetinde %1’lik bir düşüş gerçekleşti. En büyük memnuniyet artışı yaşayan ülke %4 artış ile Brezilya iken en büyük düşüşü yaşayan ise %5 ile Hollanda oldu. Türkiye marka memnuniyetinde 10 üzerinden 8,7 puan alarak müşteri memnuniyetinde global ortalamanın üç puan üstüne çıktı.
Tavsiye etme oranı ve sadakat düşüşte
Pandemi yılında tüketicilerin kullandıkları markaları tavsiye oranı da %6 düşüş gösterdi. Hollanda’da bu düşüş %22 olarak kayıtlara geçti. Sadece memnuniyet ve tavsiye etme oranı değil marka sadakatinde de düşüş gözlemlendi. Araştırmaya göre pandemi sürecinde marka sadakati %2 azaldı. Türkiye 10 üzerinden 8,6 puan alarak yine ortalamanın 3 puan üzerinde bir performansa sahip oldu.
Mobil uygulama kullanımı artıyor
Havayolu taşımacılığı sektöründe mobil uygulama kullanımı da artış eğiliminde. 2020 senesinde %14’lük bir artış ile her 5 müşteriden 2’si mobil uygulama kullandı. Araştırmaya katılan 13 ülke arasında Türkiye sektörde mobil uygulama kullanımında en yüksek orana sahip ülke konumunda. Ülkeler bazında mobil uygulama kullanımı %39 iken Türkiye’de ise bu ortalama %57.
Temas yöntemleri değişti
Pandemi birçok alanı olduğu gibi müşterilerin, müşteri hizmetleriyle temas yöntemlerini de etkiledi. Müşteri hizmetleriyle iletişime geçen tüketicilerin 3’te 2’si iletişim yöntemlerinin değiştiğini ifade ediyor. Tüketicilerin %27’si pandemiyle birlikte uygulama üzerinden müşteri hizmetleriyle iletişime geçme sıklığının arttığını belirtirken %23’ü markayla öncesine göre daha fazla iletişim kurduğunu, %22’si daha fazla self-help opsiyonlarını kullandığını, %21’i de markayla iletişime geçmek için yeni kanallar kullanmayı denediğini açıkladı.
İletişim sıklığında Türkiye zirvede
Sektörde müşterilerin %65’i markalarıyla yılda 2,3 kez iletişime geçiyor. Pandemi sürecinde müşterilerin markalarla teması ise %13 arttı. Ülkeler bazında temas sıklığı incelediğinde de Türkiye yıllık ortalama 2,7 ile müşterilerin markayla en çok iletişim kurduğu ülke olurken Meksika 2,5 ile ikinci ülke. Onu 2,4 ile Brezilya ve Çin takip ediyor.
Kanal sayısı arttı
Havayolu sektöründe müşterilerin şirketlerle iletişimde kullandığı kanal sayısı diğer sektörlere göre daha fazla artış gösterdi. Bu performansla da havayolu taşımacılığı, tüketici başına kullanılan en yüksek kanal sayısıyla sektörler arasında dördüncü sırada.
En çok kullanılan ilk üç kanal ise %43 ile ses, %36 ile mail/web formları ve %19 ile canlı temsilci ile görüşme. Pandemide en hızlı büyümeyi gösteren kanallar da 8 puanlık artışla sosyal medya, 6 puanlık artışla anlık mesajlaşma ve yine 6 puanlık artışla canlı chat.
Genç kuşaklar ne istiyor?
Mobil uygulamalardaki kanalları hangi kuşakların daha fazla kullandığını da sorgulayan araştırma, burada da önemli veriler ortaya koyuyor. E-mail kullanımı başta Z kuşağı olmak üzere tüm kuşaklarda azalırken, sosyal medya kullanımı da genç kuşaklar ağırlıklı olmak üzere tüm kuşaklarda yükselişini sürdürüyor.
