ICT Media
Samsung Türkiye Müşteri Hizmetleri çeşitli müşteri ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarladığı müşteri deneyimi yolculuğu ile ödüller almaya devam ediyor. Çağrı merkezinden dijital kanallara, servis merkezlerine kadar çok çeşitli kanallarda yürüttüğü müşteri odaklı hizmetler ile Samsung, “International Customer Experience Awards 2021” yarışmasında “En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorisinde Altın Ödüle layık görüldü.
Günlük yaşantımızda hayati bir öneme sahip cep telefonlarının değerini bilerek kesintisiz iletişim ilkesini benimseyen Samsung, bu doğrultuda, müşterilerin tüm ihtiyaçlarının hızlıca giderileceği bir deneyim yolculuğu tasarladı ve ihtiyaç halinde iletişimin sürekliliği adına müşterine yedek cihaz teklif süreçlerini hayata geçirdi.
Samsung’un “Kesintisiz İletişim” stratejisi ile mobil ürünler yetkili servis merkezlerinin “Akıllı Servis” noktalarına dönüşümü, müşteri ihtiyaçlarında yeni bir dönemin başlangıcı oldu. Randevusuz bir şekilde hizmet sunulan Akıllı Servis merkezlerine gelen müşteriler geliştirilen yazılım sayesinde hızlıca bir danışman tarafından karşılanıyor, kendisine isimleri ile hitap edilerek hizmet alacakları masalara davet ediliyor. Danışman tarafından ilgiyle karşılanan müşterilerin cihazlarıyla ilgili taleplerinin genellikle ortalama yüzde 25’i 10 dakika içinde çözülüyor. Müşteri ve danışman yüz yüze iletişim halinde olduklarından cihaz müşteri ile birlikte kontrol ediliyor ve müşteri de çözümün bir parçası olabiliyor. Onarım gerektiren durumlarda müşterilerin taleplerinin ortalama yüzde 90’ı 1 saat içinde çözülebiliyor. Cihazın onarımı eğer 1 saati aşarsa kesintisiz iletişim stratejisi gereği müşterilere yedek telefon sunuluyor. Cihaz değişimi gerektiren durumlarda ise, eski cihaz tüm aksesuarları barındıran ve kutusu kapalı kullanılmamış yeni bir cihazla değiştiriliyor. Tüm bu uygulamalar Samsung Türkiye Müşteri Hizmetleri’nin “Müşteri Deneyimi Dönüşümü” kategorisinde ve total müşteri deneyimi açısından ise “En İyi Müşteri Hizmetleri” kategorisinde Gold Award ödülüne layık görülmesini sağladı.
Samsung Çağrı Merkezi’nin Çözüm Odaklı Yaklaşımı Müşteri Memnuniyetini Artırdı
Samsung Çağrı merkezi tarafından müşterilere sunulan hızlı hizmet, müşteri hizmetleri ekibinin uzmanlığı, çözüm ekiplerinin müşteri odaklılığı, her müşteri tarzına ve sorununa göre farklılaşan dijital kanalların çeşitliliği ve bu sayede artan müşteri memnuniyeti, Samsung’a “Çağrı Merkezi” kategorisinde de Silver Award kazandırdı.
Dünyanın en prestijli markalarının yer aldığı, Award International tarafından düzenlenen “International Customer Experience Awards 2021” yarışmasında önce katılımcı şirketler yazılı başvurularını tamamladılar. Yapılan jüri değerlendirmeleri sonucunda finale kalan markalar canlı olarak dünyanın bu alanda uzman jüri üyeleri karşısında proje sunumlarını gerçekleştirdiler. Tüm başvurular titizlikle değerlendirildikten sonra ödüle layık görülen projeler belirlendi ve yapılan ödül töreninde kazanan marka ve projeler kamuoyu ile paylaşıldı.
Samsung Türkiye Müşteri Hizmetleri, yıl boyunca müşterilere daha iyi hizmet sunmak, onların gönüllerini kazanmak, iş süreçlerini daha hızlı ve etkili hale getirmek için geliştirdiği birçok yeni ve öncü uygulama ile başvurduğu 3 kategoride de ödüle ulaşarak, global ölçekte sektöründe uzman jüri üyelerinin onayını alarak bu alanda geliştirdiği projelerin müşteri deneyimine sağladığı katma değerin ödülünü aldı.
Samsung Müşteri Hizmetleri, 2021 yılı Haziran ayında da çok değerli bir ödül organizasyonu olan ve Türkiye’de ilk kez düzenlenen, başvuruların dünyanın birçok farklı ülkesindeki profesyonellerden oluşan 64 kişilik uzman bir jüri ekibi tarafından titizlikle değerlendirildiği “2021 Türkiye Müşteri Deneyimi” yarışmasında, “En İyi Müşteri Deneyimi” ve “En İyi Müşteri Deneyim Dönüşümü” kategorilerinde 2 Altın ödüle layık görülmüştü.
Alanının en prestijli ve global ödül programlarından olan International Customer Experience Awards 2021 ödülleri, 50 ülkeden dünyanın en saygın şirketlerinin de aralarında bulunduğu 120 şirketin 15 kategoride 353 projeyle yarıştığı ve yüksek rekabetin yaşandığı bir ödül organizasyonu olarak alanında adından söz ettiriyor.
Alınan ödüller hakkında değerlendirmelerde bulunan Samsung Türkiye Müşteri Hizmetleri Direktörü Erbil Topgül; “Satış sonrası hizmetler departmanı olarak uçtan uca memnuniyet felsefesiyle tüm çalışmalarımızı planlıyoruz. Amacımız müşterilerimize hizmet verdiğimiz tüm kanallarda onların mutlak memnuniyetini sağlamak. Diğer bir deyişle müşterilerimiz bir Samsung ürünü aldığında sadece ürünün değil hayatlarını kolaylaştıran tüm bu hizmetlerin de sahibi olmaktadır. Bu projelerin ortaya çıkmasında en büyük rol bütüncül bir bakış açısı, benzeriz bir takım ruhu, yüksek aidiyet ve sorumluluk duygusuyla hareket eden ekip arkadaşlarımızın. Kendilerine teşekkür ediyorum. Böylesi değerli global ölçekli bir yarışmada ödül kazanmak, müşteri deneyimini ön planda tutan yeni projeleri geliştirmemize katkı sağlayacaktır.” dedi.
