ICT Media
Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei’in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.
Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dışkaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, teknolojik gücünü insan odağıyla bir araya getiren başarı hikayelerine bir yenisini daha ekledi. Teleperformance, son olarak dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki başarısını daha yukarı taşımasına önemli bir katkı yaptı.
2018’den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak adına Huawei’den yeni ürün alan müşterilere periyodik nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve ihtiyaçları yakından takip edildi. Gelen talepler derecelendirerek hızlı ve doğru çözüm sunabilmek adına 1., 2. ve 3. seviye ekipleri oluşturuldu. İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ise %25 yükselerek %92’ye çıktı. Sosyal medya mesajlarının cevaplanma süresi 4-5 saatten sadece 15 dk’ya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.
“Tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık”
Amaçlarının ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturulan katma değerli servislerle en iyi müşteri deneyimini yaratmak olduğunu belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sürekli gelişim ve iyileştirme yaklaşımımızla Teleperformance olarak müşterimizin tüm süreçlerini uçtan uca haritaladık ve Türk tüketicisinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun şekilde lokalize edilmesine destek olduk. Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda detaylıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu sayede, tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık. Müşteri hizmeti ekibi içerisinde aktif sosyal medya kullanıcılarından kurduğumuz ekip süreç haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon KPI’larında %6’nın üzerinde bir iyileştirme sağladık. ” diyor.
Şikayetvar’da 3 yıl üst üste birincilik tesadüf değil
Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğine ilişkin şu değerlendirmede bulundu: “Teleperformance ile 2018 Kasım ayından beri çalışıyoruz. Ses, e-posta, chat ve sosyal medya üzerinden markanın son kullanıcılara müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. seviye teknik destek alıyoruz. Teleperformance’ın sosyal medya yönetiminde kurduğu sistem takip yöntemi ile şikayetleri 15 dakika da karşılar duruma geldik. Müşteri hizmetleri ekibimiz içerisinde kurulan ve tecrübeli personellerden oluşan bu şikayet yönetimi ekibi, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri gerçek zamanlı olarak takip etti. Aynı gün içerisinde çözüme kavuşturabilmek adına müşteri, onarım merkezi ve diğer 3. parti vendorlarla iletişime geçip, süreç sonlanana kadar müşteriye detaylı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği için markamız şikayetvar.com’da 3 yıl arka arkaya 1. oldu.”
Huawei’in e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veriyoruz
Yapılan çalışmaların sonuçlarını almaya başladıklarından memnuniyet duyduklarını ifade eden Sezin Mızraklı Avalin, bu sonuçları ve gelecek planlarını şöyle paylaşıyor: “ https://consumer.huawei.com/tr/offer/ içerisinde yer alan e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veren e-ticaret ekibimizle müşterimizin gelir yaratma ve elde tutma süreçlerine katkıda bulunuyoruz. Aylık satışların ortalama %15’i bizim katkımız ile gerçekleşiyor. Önümüzdeki dönemde Huawei’ye farklı dillerde hizmet, işaret dili desteği, görüntülü teknik destek, onarım merkezi maliyetlerini azaltacak projeler, daha iyi müşteri deneyimi için daha otomasyona dayalı raporlama ve takip sistemi geliştirmeleri gibi konularda destek vermeye devam edeceğiz.”
