ICT Media
Gelişen teknoloji ve iletişim ağıyla birlikte müşteri ilişkileri sektörü kritik bir konuma yükseldi. Müşteri deneyimi uzmanlığı, çağrı cevaplama hizmetiyle birlikte teknolojiyi kuşatan entegre çözümlere dönüştü. Türkiye de, bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında öncü adımlar atıyor. Mplus Türkiye olarak entegre müşteri deneyimini mükemmele taşımak için çok önemli Ar-Ge ve teknoloji yatırımları yaptıklarını belirten Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel, “Müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji ürünlerimizi, 60 ülkede 300’den fazla kuruma etkin çözümler sağlayan Mplus Group bünyesindeki diğer ülkelere ihraç etmeyi hedefliyoruz. Amacımız, ülkemizi entegre müşteri deneyimi alanında önemli bir teknoloji merkezi haline dönüştürmek” dedi.
Müşteri ilişkileri sektörü, gelişen teknoloji ve iletişim ağının hızla büyümesiyle beraber firmaların en çok ihtiyaç duydukları sektörlerin başında gelmeye başladı. Sağladığı çağrı cevaplama hizmeti ile uzun süre hizmet sektörünün bir alanı olan müşteri deneyimi uzmanlığı bugün, sunduğu entegre çözümlerle teknolojiyi de kucaklayan 360 derece bir yapıya dönüştü.
Sektörde dünyanın önemli merkezlerinden biri olan Türkiye’nin, bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında da son derece olumlu adımlar attığını belirten Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel, “Müşteri deneyimini mükemmele taşımanın yolu sadece hizmet alanına değil ürün ve teknoloji alanına da yatırım yapmaktan geçiyor. Sektörümüz bu konuda öngörülü ve emin adımlarla ilerlerken biz de Mplus Türkiye olarak; müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji ürünlerimizi, 60 ülkede 300’den fazla kuruma etkin çözümler sağlayan Mplus Group bünyesindeki diğer ülkelere ihraç etmeyi hedefliyoruz. Amacımız ülkemizi, entegre müşteri deneyimi alanında önemli bir teknoloji üssü haline getirmek” dedi.
Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinin başında gelen Mplus Türkiye şu anda; alanında uzman ekibi ile yazılım, sistem ve santral alanlarında teknoloji geliştirirken, yapay zekayı Ar-Ge çalışmalarının merkezine oturtarak teknoloji ihracatına üst düzey bir boyut getiriyor.
“Grubumuzun müşteri deneyimi alanında sunduğu en yeni teknolojiler Türkiye imzası taşıyor”
Bilimsel nitelikli Ar-Ge faaliyetleri kapsamında yazılım, sistem ve santral alanlarında geliştirilen teknolojileri 2 yıl içinde bir çatı model altında buluşturarak teknoloji ihracatını zirveye çıkarmayı hedeflediklerini kaydeden Erçin Öztuncel; “Bir parçası olduğumuz Mplus Group’un müşteri deneyimi ve iletişim merkezi alanında sunduğu en yeni teknolojilerde Türkiye’nin imzası bulunuyor. Dünyada müşteri deneyimini ileri seviyeye ulaştırmak için çalışmalarımızı soluksuz sürdürüyoruz. Yapay zekayı merkeze alarak geliştirdiğimiz ürünlerimizde çağrı verimliliğini artırma, çağrı süresini kısaltma, etkili izleme yöntemleriyle müşteri temsilcisinin başarı seviyesini ölçerek geri bildirim olanağı sağlama, müşterinin etkileşimini ve memnuniyetini analiz etme gibi fonksiyonlara odaklanıyoruz” açıklamasında bulundu.
“Smart Agent ile ilk çağrıda çözüm sağlama oranında yüzde 60 gelişim sağladık”
Mplus Türkiye olarak sundukları teknoloji ürünlerinin detaylarını aktaran Öztuncel, ilk olarak Smart Agent ürününden söz ederek; “İşin doğasının çağrıları en kısa sürede, en iyi şekilde cevaplayarak süreci yönetmekte saklı olduğunu bilerek Smart Agent ürünümüzü ortaya çıkardık. Müşteri temsilcisinin çağrı sürelerini optimum çağrı süreleriyle karşılaştırarak analiz eden, iyileştirmeye ihtiyaç duyulan alanların tespiti için veri sağlayan Smart Agent yazılımımız gelişime alan açıyor. Bu ürün sayesinde müşteri talepleri karşılama performansında en önemli kriter olan ilk çağrıda çözüm sağlama oranında yüzde 60 gelişim sağladık” açıklamasında bulundu.
Tamamen Mplus Türkiye imzasını taşıyan yapay zeka ile güçlendirilmiş robotik süreç otomasyon ürünümüz,Totti ile kendi dijital asistanını oluşturduklarını belirten Öztuncel sözlerine şunları ekledi: “İnsanı taklit eden bir bilgisayar programı gibi çalışan bu ürünümüz kimlik bilgisi ve form doldurmak, ekleri açmak, hesaplama yapmak, dosyaları taşımak, web sitesine yüklemek gibi sürekli yapılan iş kalemlerini kolayca gerçekleştiriyor. Turizmden perakendeye, e-ticaretten emlak sektörüne kadar, pek çok kategoride hizmet vermekte olan şirketler için adeta biçilmiş kaftan olan bu ürünümüz yüzde 85 verimlilik artışı sağlıyor.”
“Çok kanallı iletişim teknolojisiyle sektörde çığır açtık”
Öztuncel, Türkiye’de şu anda Mplus çalışanları dışında 5 bin kişinin kullandığı Allspace ürününü de tanıtarak, “İletişim taleplerinin tüm kanallardan aynı anda cevaplanmasını sağlayan çok kanallı ürünümüz Allspace ile sektörde çığır açtık. İletişimin tüm kanallardan aktif ve eş zamanlı yönetilmesini sağlayan Allspace, barındırdığı yapay zekâ destekli algoritmalarla yüzde 25 daha verimli hizmet sağlıyor. Türkiye’de rakibi olmayan bu çözümümüz ilk çağrıda çözüm sağlamada yüzde 40 fark yaratıyor. Ülkemizde kargoculuk sektörünün yüzde 80’i Allspace kullanıyor. Önümüzdeki 3 yılda Avrupa’da Allspace’in kullanımını yaygınlaştırmayı, Müşteri temsilcilerimiz dışında 15 bin kişiye çıkarmayı hedefliyoruz” dedi.
“Evden çalışan müşteri temsilcilerimizin çalışma performanslarını yapay zeka ile izleyebiliyoruz”
MPlus Türkiye, çağrı merkezi operasyonları sırasında daha yüksek verim alabilmek için, özellikle de müşteri tarafından talep edilen durumlarda BDDK zorunlulukları ve yasal haklar ile regülasyon çerçevesince müşteri temsilcilerine yönelik takip sistemleri geliştirme süreçlerine de devam ediyor. Bu çalışmalar kapsamında özellikle evden çalışan müşteri temsilcilerinin çağrı sırasında bilgisayar başında olup olmadığı, çağrıyı karşılayan müşteri temsilcisinin kendi çalışanı olup olmadığı, kameraya ne kadar baktığı, mimiklerinden nasıl bir duygu durumuna sahip olduğu gibi çıktılara ulaşılabildiğini aktaran Öztuncel, burada geliştirecekleri ürünlerin mağazacılık sektörü, eğitim sektörü gibi çağrı merkezi dışındaki sektörler için de kullanılabileceğinin altını çizdi.
“Üniversite- sanayi iş birliğiyle bilimsel çalışmalara imza atıyoruz”
Teknoloji geliştiren bir şirket olarak üniversite - sanayi iş birliğiyle bilimsel çalışmalara imza attıklarını kaydeden Erçin Öztuncel, “Çağrı merkezi çalışanlarının müşteri iletişimindeki verimliliği denetleyerek, artırmak için sektörde olmayan yenilikçi özellikler geliştirmek adına çeşitli kurum ve kuruluşlarla iş birlikleri yapıyoruz. Bugün 4 farklı üniversiteyle Ar-Ge ve proje danışmanlıkları çalışmalarımız sürüyor. Bu çalışmalarda da çalışanların performansını 360 derece takip ederek verimliliği ideal seviyelere ulaştırmayı hedefliyoruz” diyerek teknoloji alanındaki yatırımlarına hız kesmeden devam edeceklerinin mesajını verdi.
