Müşteri deneyimini gelir, kârlılık ve güven odağında yeniden ele alan Mplus Türkiye, Experience Intelligence yaklaşımını iş modelinin merkezine taşıdı. Şirket, bu yaklaşımla müşteri deneyimini operasyonel bir süreç olmanın ötesine taşıyarak ölçülebilir iş sonuçlarının stratejik bir bileşeni haline getirmeyi hedefliyor. Kendi bünyesinde geliştirdiği yapay zekâ platformu Graia’yı canlı operasyonlarına entegre eden şirket, kurumların operasyonlarını daha stratejik yönetmesine ve daha isabetli kararlar almasına katkı sağlıyor.

Müşteri deneyimi yönetiminde uzun yıllar operasyonel verimliliğin ön planda tutulduğunu belirten Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Banu Hızlı, geliştirdikleri Experience Intelligence yaklaşımıyla müşteri deneyimini doğrudan büyüme, kârlılık ve güvenle ilişkilendirdiklerini söyledi. Hızlı, yapay zekânın ölçeklenebilir gücünü insan uzmanlığının muhakeme, empati ve karar alma becerileriyle bir araya getiren bu modelin, kurumların iş hedeflerine hizmet edecek şekilde tasarlandığını ifade etti.

Hızlı, “Yapay zekâ hız ve hacim gerektiren süreçlerde devreye girerken; güven, empati ve karar alma becerisinin kritik olduğu anlarda insan uzmanlığı sürece yön veriyor. Yapay zekânın gerçek değeri, insanın yerine geçmekte değil, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirmekte yatıyor. Experience Intelligence yaklaşımımızın temelinde de bu anlayış yer alıyor.” dedi.

İnsan ve yapay zekâ birlikte tasarlandı

Müşteri deneyiminin uzun yıllar maliyet odaklı bir anlayışla yönetildiğine dikkati çeken Hızlı, kurumların artık müşteri deneyimini gelir, güven ve sürdürülebilir büyümeyle ilişkilendirebilen bir yaklaşıma ihtiyaç duyduğunu belirtti. Bu doğrultuda geliştirilen Experience Intelligence modelinde yapay zekâ ve insanın birbirinin alternatifi değil, birbirini tamamlayan unsurlar olarak konumlandırıldığını ifade eden Hızlı, hızın gerektiği süreçlerde yapay zekâdan, güvenin belirleyici olduğu noktalarda ise insan deneyiminden yararlanıldığını kaydetti.

Experience Intelligence yaklaşımı hayata geçirildi

2007 yılında Adriyatik bölgesinde kurulan ve bugün 19 ülkede 15 binden fazla çalışanıyla faaliyet gösteren Mplus, yaklaşık 25 yıllık müşteri etkileşimlerinden elde ettiği operasyonel deneyimi, kendi Ar-Ge ekipleri tarafından geliştirilen Graia yapay zekâ platformuyla birleştirerek Experience Intelligence yaklaşımını hayata geçirdi.

Banu Hızlı, şirketin yapay zekâyı mevcut sistemlerin üzerine sonradan eklemek yerine, teknolojiyi operasyonel deneyimin doğal bir uzantısı olarak kurguladığını belirterek, bu yaklaşımı “Kendimizi yeniden keşfetmedik, geleceği birlikte tasarladık.” sözleriyle değerlendirdi.

Önce operasyonel derinlik, sonra yapay zekâ

Şirket, önce güçlü bir operasyonel altyapı ve saha deneyimi oluşturduğunu, ardından yapay zekâyı bu yapının içine entegre ederek sürekli öğrenen ve gelişen bir sistem oluşturdu. Bu sistemde hız ve ölçek gerektiren süreçlerde yapay zekâ devreye girerken, güven, empati ve muhakemenin kritik olduğu noktalarda insan uzmanlığı belirleyici rol üstleniyor. Ortaya çıkan yapının hibrit bir modelden öte, insan ve yapay zekânın birlikte tasarlandığı ve iş hedeflerine doğrudan hizmet eden bir sistem olarak öne çıkıyor.