ICT Media
Müşteri deneyimi alanında faaliyet gösteren fzlPLUS, farklı iletişim kanalları arasındaki veri ve bağlam kopukluğunu fzlPLUS Omnichannel altyapısıyla tek bir operasyonel hafızada bir araya getiriyor. Müşterilerin yüzde 51’inin sorununu çözebilmek için aynı konuyu birden fazla kez anlatmak zorunda kaldığı, yüzde 70’inin ise temas ettiği her temsilcinin sürece hâkim olmasını beklediği günümüzde, müşteri deneyiminde hızın yanı sıra geçmiş temasların korunması da önem kazanıyor.
Müşterilerin markalardan uzaklaşmasında, yaşanan sorunun büyüklüğü kadar markanın bu sorunu sonraki temaslarda hatırlamaması da etkili olabiliyor. Dijital kanalda başlatılan bir sürecin çağrı merkezinde yeniden anlatılması, farklı departmanlardan farklı yanıtlar alınması veya müşterinin her kanalda markayla ilk kez iletişim kuruyormuş gibi karşılanması, güven ve sabrın azalmasına yol açabiliyor.
Bugün markalar WhatsApp, çağrı merkezi, web formu, e-posta ve sosyal medya gibi çok sayıda kanal üzerinden müşterileriyle iletişim kuruyor. Kanal sayısının artması müşteriyle temas imkânını genişletirken, kanallar arasında ortak bir hafıza oluşturulmaması deneyimin parçalanmasına neden oluyor. Bu nedenle müşteriler açısından markaya ulaşabilmek kadar, markanın geçmiş temasları ve açık kalan ihtiyaçları hatırlayarak süreci kaldığı yerden sürdürebilmesi de belirleyici hale geliyor.
Müşterilerin yüzde 51’i sorununu tekrar anlatmak zorunda kalıyor
Araştırmalar, müşteri deneyimindeki yaygın sorunlardan birinin tekrar eden temaslar olduğunu gösteriyor. ContactBabel’in 2026 araştırmasına göre tüketicilerin ortalama yüzde 51’i, bir müşteri hizmetleri sorununu çözebilmek için markayı birden fazla kez aramak ve konuyu baştan anlatmak zorunda kaldığını belirtiyor. Müşterilerin yüzde 55’i ise tek bir marka yerine birbirinden kopuk ve süreçten habersiz departmanlarla iletişim kuruyormuş gibi hissediyor. Ortaya çıkan tablo, müşteri kaybı riskinin yalnızca hizmet hızıyla değil, temaslar arasındaki bağlam kopukluğuyla da ilişkili olduğunu gösteriyor. Markaların kendi içindeki veri, kanal ve departman kopuklukları, müşteri açısından her temasın sıfırdan başlamasına yol açabiliyor.
Müşterilerin beklentileri de bu doğrultuda değişiyor. Tüketicilerin yaklaşık yarısı, müşteri hizmetleriyle etkileşimde en önemli kriterler arasında ilk temasta çözüm ve hızlı yanıtı gösteriyor. Müşterilerin yüzde 68’i markalardan daha hızlı yanıt süreleri beklerken, yüzde 79’u departmanlar arasında tutarlı etkileşim kurulmasını istiyor. Tüketicilerin yüzde 70’i ise bir şirkette temas ettiği herkesin durumuna ve sürece tam bağlamla hâkim olmasını bekliyor. Başka bir ifadeyle müşteriler, markaların hızlı yanıt vermesinin yanı sıra kendilerini tanımasını, geçmiş temaslarını bilmesini ve süreci kaldığı yerden sürdürebilmesini istiyor. Bu durum, müşteri sadakatinde her kanalda görünür olmanın ötesinde, müşteriyi farklı kanallarda aynı bağlamla tanıyabilen deneyim modellerinin önemini artırıyor. Markalar açısından da kaç kanaldan hizmet verildiği kadar, bu kanalların müşteri yolculuğunu ortak bir hafızada buluşturup buluşturamadığı önem kazanıyor.
Müşteri temasları tek bir operasyonel hafızada buluşuyor
fzlPLUS, farklı kanallar arasında yaşanan veri ve bağlam kopukluğunu geliştirdiği Omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısıyla ele alıyor. Şirketin OmniFlow altyapısı, müşteri temaslarını tek bir operasyonel hafızada birleştirerek kanal bazında yaşanan parçalanmanın önüne geçmeyi amaçlıyor. Bu yapı sayesinde müşterinin WhatsApp, çağrı merkezi, web formu, e-posta veya farklı bir kanalda başlattığı iletişim, sonraki adımlarda ve farklı kanallarda bağlamını kaybetmeden devam edebiliyor. Örneğin WhatsApp üzerinden talep oluşturan ve ardından çağrı merkezine bağlanan bir müşterinin geçmiş temasları, açık kalan adımları ve çözüm sürecindeki mevcut durumu fzlPLUS temsilcileri tarafından görüntülenebiliyor. Böylece görüşmeye müşterinin yolculuğunda kalınan noktadan devam edilebiliyor.
Kanallar arasındaki bağlamın korunması, müşteri açısından tanınma ve anlaşılma hissini desteklerken, temsilcilerin de karar süreçlerini kolaylaştırıyor. Temsilciler, müşterilerin ihtiyaçlarını, geçmiş temaslarını ve açık aksiyonlarını aynı bağlam içerisinde değerlendirebiliyor. Böylece müşterinin aynı bilgileri tekrar aktarmak için harcadığı efor azalırken, çözüm süreci de daha yönetilebilir hale geliyor.
İlk temasta çözüm oranı yüzde 80 seviyesinde
Kanallar arasında bağlamın korunduğu müşteri deneyimi modeli; ilk temasta çözüm performansının artırılması, tekrar temas maliyetlerinin azaltılması, müşteri eforunun düşürülmesi ve müşteri elde tutma kapasitesinin desteklenmesi açısından önem taşıyor. fzlPLUS’ın İlk Temasta Çözüm (FCR) oranının yüzde 80 seviyesinde olduğu belirtilirken, bu sonuç şirketin kanallar arasında müşteri bağlamını korumaya yönelik yaklaşımının sahadaki sonuçlarından biri olarak gösteriliyor.
Konuya ilişkin değerlendirmede bulunan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyimindeki kırılmanın markanın müşterinin sorununu veya durumunu sonraki temaslarda hatırlamamasıyla derinleştiğine dikkat çekti.
Yerçok, “Müşteri deneyiminde kırılma, markanın müşterinin sorununu veya durumunu bir sonraki temasta hatırlamadığı anda derinleşiyor. Bugünün müşterisi hızlı yanıt kadar bağlamın korunup sürdürülmesini de bekliyor. fzlPLUS olarak Omnichannel altyapımızla müşteri temaslarını tek bir operasyonel hafızada buluşturuyor; temsilcilerin süreci müşterinin yolculuğunun kaldığı yerden yönetmesini sağlıyoruz” dedi.
