Yapay zekânın iş süreçlerinde kullanımının yaygınlaşması, müşteri deneyiminde de dönüşümü beraberinde getiriyor. Hız, veri işleme, otomasyon ve ölçeklenme gibi avantajlar sunan teknolojilere erişimin kolaylaşması, yapay zekânın tek başına farklılaşma unsuru olma özelliğini azaltıyor. Bu noktada insanın empati, muhakeme, problem çözme ve karar alma yetkinlikleri öne çıkıyor.

Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, geleceğin müşteri deneyiminde insan ve yapay zekânın birbirinin alternatifi değil, birbirini tamamlayan iki güç olarak ele alınması gerektiğini belirtti. Hızlı, şirketin 25 yıllık deneyimi üzerine geliştirdiği Experience Intelligence yaklaşımı kapsamında kullandığı Graia platformuyla yapay zekânın hız, veri işleme ve otomasyon gücünü insan uzmanlığıyla bir araya getirdiklerini söyledi.

“Yapay zekânın gerçek değeri, insanın yaptığı işi daha anlamlı hale getirmesinde”

Hızlı, yapay zekânın hızla standartlaştığını ve birçok kurumun benzer çözümlere erişebildiğini belirterek, rekabet açısından farkın teknolojinin insan yetkinlikleriyle nasıl bir araya getirildiğinde ortaya çıktığını ifade etti.

Graia ile çağrı özetleme, veri analizi ve bilgiye erişim gibi süreçlerin otomatikleştirildiğini aktaran Hızlı, bunun çalışanların ekranda bilgi aramak veya tekrarlayan operasyonel görevlerle zaman kaybetmesini önlediğini söyledi. Hızlı, böylece çalışanların müşteriyi dinlemeye, ihtiyacı anlamaya ve çözüm üretmeye daha fazla odaklanabildiğini belirtti.

“Teknolojinin insanın yerini alması değil, insanın yetkinliklerini ve stratejik rolünü daha da güçlendirmesi gerektiğine inanıyoruz” diyen Hızlı, yapay zekânın değerinin insanı süreçten çıkarmak yerine insanın yaptığı işi daha anlamlı ve etkili hale getirmesinde olduğunu ifade etti.

Müşteri güveninde insan faktörü

Müşteri ile marka arasındaki güven ilişkisinde empati ve doğru anlaşılma hissinin önemine dikkat çeken Hızlı, yapay zekânın işlemleri hızlandırıp bilgiye erişimi kolaylaştırdığını, ancak kritik ve hassas anlarda insan uzmanının rolünün devam ettiğini söyledi.

Hızlı, müşterinin dinlendiğini, duygusunun anlaşıldığını ve karmaşık bir probleme çözüm üretildiğini hissetmesinin marka güvenini güçlendirdiğini belirtti. Güvenin güçlenmesinin ise müşterinin markayla uzun vadeli bağ kurmasını ve sadakat geliştirmesini desteklediğini ifade etti.

Çalışan deneyimi müşteri deneyimine yansıyor

Müşteri deneyiminin yalnızca marka sadakati açısından değil, şirketlerin finansal performansı açısından da değerlendirilmesi gerektiğini belirten Hızlı, doğru eğitim alan, teknolojiyle desteklenen ve karar alma konusunda yetkilendirilen çalışanların müşteri memnuniyetinin yanı sıra çapraz satış ve üst satış fırsatlarına da katkı sağlayabildiğini söyledi.

Hızlı, müşteri deneyiminde insana yapılan yatırımın gelir, marj ve sürdürülebilir büyüme üzerinde de karşılık bulduğunu belirtti. Çalışanın motivasyonu, işe bağlılığı ve kendisini geliştirebilmesinin müşteriyle kurduğu iletişime doğrudan yansıdığını ifade etti.

Teknolojiyi çalışanların rolünü azaltan bir unsur olarak değil, operasyonel yüklerini azaltarak daha nitelikli işlere odaklanmalarını sağlayan bir araç olarak gördüklerini belirten Hızlı, çalışanların gelişimini ve işlerini kolaylaştırmayı destekleyen bir kültürün müşteri deneyiminde sürdürülebilir kalite açısından önem taşıdığını söyledi.

Hibrit çalışma müşteri deneyimini de etkiliyor

Hibrit ve esnek çalışma modellerinin çalışanların iş-yaşam dengesini güçlendirdiğini belirten Hızlı, bunun çalışan memnuniyeti ve motivasyonuna da yansıdığını ifade etti.

Memnuniyeti yüksek çalışanların işe odaklanmasının, iş sahiplenmesinin ve müşteriye karşı empati kurma kapasitesinin arttığını belirten Hızlı, bunun müşteri deneyimine doğrudan yansıdığını söyledi. Hızlı ayrıca, bulut tabanlı yapay zekâ altyapısı ve veri güvenliği protokolleri sayesinde esnek çalışma modelinin operasyonel devamlılık ve kalite standartlarıyla birlikte sürdürülebildiğini aktardı.

“Teknoloji bir amaç değil, insan yetkinliğini artıran bir araç”

Hızlı, geleceğin müşteri deneyimi modelinde insan gücü ile akıllı teknolojilerin birlikte çalışacağını belirtti. Yapay zekânın hız ve ölçek sağlarken, güven, empati ve muhakeme gerektiren temas noktalarında insan uzmanlığının belirleyici olmaya devam edeceğini ifade etti.

Markaların teknoloji yatırımlarını insan deneyiminden bağımsız düşünmemesi gerektiğini söyleyen Hızlı, “Teknoloji bir amaç değil, insan yetkinliğini artıran bir araç. Algoritmalar işlemleri yönetebilir; ancak rekabeti ve geleceği insana dokunan deneyimler belirleyecek” dedi.