Yapay zeka teknolojiler bugün birçok alanda kolaylık sağlayarak iş süreçlerine yön verirken, müşteri deneyimi yönetiminde insan faktörü önemini korumaya devam ediyor. Bu nedenle otomasyon ve teknoloji çözümlerinde gerçek dünya etkileşimlerine odaklı stratejiler belirlemek gerekiyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) endüstrinin dönüşüm sürecinin fotoğrafını çektiği Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması, tüketicilerin müşteri deneyimi yönetiminde yapay zeka teknolojine karşı hala mesafeli bir duruş sergilediğini gösteriyor. Ses ile iletişimde kullanılan araçların tam anlamıyla insanın yerini alabilmesinin oldukça zor olduğunu gösteren araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 75’i, müşteri deneyimi yönetiminde karşılarında akıllı robotlar yerine insan görmek istiyor. İnsan etkileşiminin tercih edilme oranının en yüksek olduğu ilk üç ülke arasında yüzde 84 ile Almanya, yüzde 82 ile ABD ve yüzde 81 ile Avustralya bulunuyor. Bu oranın en düşük olduğu ülkeler ise yüzde 68 ile Brezilya, yüzde 66 ile Çin ve yüzde 53 ile Japonya. Araştırmaya göre teknoloji geliştikçe kusursuz müşteri deneyimi için insanlara ihtiyaç kalmayacağı fikrine kesinlikle katılan yüzde 29 iken kesinlikle katılmayanların oranı yüzde 43.

Teknoloji geliştikçe gerçek kişiyle etkileşimde olma değer kazanıyor

Yeni nesil teknoloji araçlarının müşterilerde merak ve heyecan uyandırsa da etkileşimlerde insan dokunuşunun önemini korumaya devam ettiğini vurgulayan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Tüketiciler etkileşimlerini dijital kanallar üzerinden sürdürmeyi tercih ederken yaşanacak herhangi bir aksilikte müşteri temsilcisi yani gerçek bir kişiyle iletişim kurmak istiyor. Bu sebeple teknoloji destekli deneyimlerin sunulmasında insan faktörünü gözden kaçırmamak gerekiyor. Bugün gelinen noktada tüketicilerin yüzde 59’u şirketlerin müşteri deneyiminin yeterince insan unsuru içermediğini düşünüyor. Öte yandan küresel ölçekte tüketicilerin gerçek kişilerle iletişim ve makine etkileşimine yaklaşımı incelendiğinde, tüketicilerin yüzde 75’i teknoloji gelişmeye devam ettikçe gerçek kişilerle etkileşimde olma isteklerinin arttığını belirtiyor. Teknoloji gelişip otomasyon daha yaygın hale gelse bile gerçek kişilerle etkileşimin önemini kaybetmiyor. Bu noktada, otomasyon ve teknoloji çözümlerinin tasarımında gerçek hayattaki etkileşimlerin baz alınması, müşteri deneyiminin niteliğinin artırılmasındaki anahtar strateji olarak karşımıza çıkıyor” dedi.