ICT Media
Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi ve iş hizmetleri alanında dünya lideri olan ve şirketlerin dijital dünyada ihtiyaç duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, müşteri ilişkileri süreçlerini hızlandırmak, daha hızlı, kolay ve verimli hale getirmek ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak üzere otomotiv dünyasının en önemli isimlerinden biri olan Toyota ile iş birliğine gitti. Bu iş birliği kapsamında Teleperformance, Toyota ve Lexus markalarının müşterilerle iletişimini iki yıldan bu yana başarıyla yürütmeye devam ediyor.
Kişiye özel bir misafirperverlik anlayışının karşılık bulduğu Japon “Omotenashi” felsefesiyle hareket eden ve bu kapsamda müşteri memnuniyetini her zaman önde tutan Toyota’nın, Türkiye’deki müşterilerine çok daha iyi hizmet verebilmesi ve en iyi deneyimi sağlayabilmesi için müşteri yönetimi, potansiyel müşteri yaratma, bakım hatırlatma, servis davetlerinin gerçekleştirilmesi ve anketlerin yapılması süreçlerini Teleperformance yürütüyor. Bu işbirliği, daha önce CRM kayıtları oluşturularak Toyota ve Lexus bayilerinin iletişime geçtiği müşterilerle, telefon, sosyal medya ve web tabanlı sohbet gibi çok kanallı iletişim yöntemleriyle doğrudan iletişime geçilebilmesine olanak tanıyor ve müşterilerle çok daha hızlı ve etkili bir şekilde iletişim kurulmasını ve talep ettikleri hizmetlere çok daha hızlı bir şekilde ulaşabilmelerini sağlıyor. Bu iş birliği sayesinde haftanın 7 günü sabah 09.00 ile 21.30 saatleri arasında müşterilere hizmet veriliyor.
“Benzersiz müşteri deneyimi sunuyoruz”
Esnek ve çevik iş modeli, güçlü teknolojik altyapısı ve benzersiz CRM uzmanlığıyla farklı sektörlerden birçok şirketin çok kanallı müşteri deneyimine geçiş yapmalarını sağladıklarını ifade eden Teleperformance Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utku Toprak (COO), “Müşterilerine eşsiz bir deneyim sunmak isteyen şirketlerin bu ihtiyacını uçtan uca karşılıyoruz. Bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi geliştirerek ve bu hizmeti dış kaynaklı sağlayarak şirketlerin kendi ana işlerine odaklanmalarını kolaylaştırıyoruz” dedi. Otomotiv sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakatinin başarıya ulaşmanın ve rekabette öne geçmenin en temel unsurları olduğunu ifade eden Utku Toprak, sözlerine şöyle devam etti: “Müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak ve en iyi deneyimi sunmak için yenilikçi çözümler ve kaliteli bir hizmet modeli hedefine odaklanan Toyota’yla birlikte çalışmaktan ve müşterilerine hizmet vermekten büyük mutluluk duyuyoruz.”
Omotenashi felsefesi ile sıradan bir alışverişi nasıl özel bir deneyime dönüştürdüklerini Toyota Müşteri İlişkileri Müdürü Onur Uçar şöyle anlattı: “Omotenashi”, kişilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini gözeterek bunları en iyi şekilde yerine getirme eğiliminde olan bir felsefe. Bir başka deyişle tamamen müşteri odaklı bir hizmet anlayışını temsil ediyor. Küçük detaylarla müşteriyi özel hissettirmek bu anlayışın öncelikli amacı. Teleperformance’ın sağladığı hizmetlerden son derece memnun olduklarını belirten Uçar, “Teleperformance her bir etkileşimi daha kolay, daha hızlı, daha iyi hale getiriyor. Müşteri taleplerini 5N 1K yöntemi ile yönetiyorlar. Toyota Türkiye olarak hayata geçirdiğimiz birçok projede dikey entegrasyon sağlayarak katılım gösteriyorlar ve ortak süreçlerimizde Best Practice üretiminde gönüllülük esası ile çalışıyorlar. Teleperformance ile birlikte çalışmaktan büyük mutluluk duyuyoruz” dedi.
Daha etkin ve verimli iletişim sağlanıyor
Proje kapsamında müşterilerden gelen bilgi, servis ve satış sorularının yanıtlanması, bayi ve servis hizmetleri hakkında bilgilendirmelerin yapılması, gelen şikayetlerin yönetilmesi gibi müşteri hizmetlerinin yanı sıra kampanya çağrılarının karşılanması, test sürüşü taleplerinin yönetimi ve takibi, aktif satış anketleri ve müşteri aramaları gibi potansiyel müşteri ve tele-marketing faaliyetleri de yürütülüyor. Ayrıca bakım zamanı gelen müşterilere bakım hatırlatma aramalarının yapılması, çapraz satış yönlendirmesi ve bakanlıktan gelen veriler doğrultusunda geri çağrılan araçlar için müşterilerin aranması gibi hizmetler de proje kapsamında Teleperformance tarafından yürütülüyor. Toyota’nın Facebook, Instagram, Youtube gibi sosyal medya kanallarından gelen müşteri yorumları ve mesajlar da Teleperformance ekibi tarafından yanıtlanıyor. Sosyal medya üzerinden gelen potansiyel müşterilerin yönlendirilmesi ve şikayetlerin takibi işlemleri de gerçekleştiriliyor. Canlı Web sohbet desteği de sağlanıyor. Teleperformance tarafından sağlanan bir diğer hizmet ise dış aramalar ve anketler. SMS gönderimi ile müşterilerin ilgili anketlere sistem üzerinden katılmaları sağlanıyor, katılmayan müşterilere belirlenmiş kotalara göre servis, potansiyel müşteri ve satış anketi olmak üzere üç farklı türde arama gerçekleştiriliyor.
Teleperformance’ın sunduğu çok kanallı müşteri deneyimi hizmetleriyle müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran Toyota, ilerleyen süreçte yeni kanallar ekleyerek bu deneyimi daha da geliştirmeyi ve dijitalleşmeye daha fazla uyum sağlamayı hedefliyor.
