SESTEK’in Agentic AI ve Conversation Intelligence projelerine ilişkin paylaştığı verilere göre, bu teknolojileri kullanan kurumlar ilk yıl içinde 12 kata varan yatırım geri dönüşü elde etti. Aynı dönemde müşteri görüşme süreleri yüzde 48 kısalırken, telesatış dönüşümleri yüzde 40 arttı, müşteri şikâyetleri ise yüzde 40 azaldı.

Yapay zekâ, kurumların müşteri ilişkileri ve operasyonlarını dönüştüren stratejik teknolojiler arasında yer alıyor. Kurumlar, yalnızca sorulara yanıt veren sistemler yerine karar alabilen, aksiyon üretebilen ve süreçleri otonom şekilde yönetebilen yapay zekâ çözümlerine yöneliyor.

İş ve teknoloji araştırma şirketi Gartner’in öngörüsüne göre, 2028 yılına kadar markaların yüzde 60’ı bire bir müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak amacıyla yapay zekâ destekli iletişim teknolojilerini kullanacak. Bu eğilim, müşteri iletişiminde daha kişiselleştirilmiş ve otonom çözümlerin yaygınlaşacağına işaret ediyor.

Çağrı merkezi teknolojileri alanında yapay zekâ tabanlı çözümler geliştiren SESTEK de farklı sektörlerde hayata geçirdiği Agentic AI ve Conversation Intelligence projelerinin sonuçlarını paylaştı. Şirketin verilerine göre bu çözümleri kullanan kurumlar ilk yıl içinde 6 ila 12 kat yatırım geri dönüşü sağladı. Yapay zekâ destekli AI Agent uygulamalarıyla müşteri görüşme süreleri yüzde 48 azalırken, canlı satış koçluğu sayesinde telesatış dönüşüm oranlarında yüzde 40 artış kaydedildi. Aynı dönemde müşteri şikâyetleri yüzde 40, müşteri kayıp oranı ise yüzde 30 geriledi.

SESTEK’in paylaştığı verilere göre Agentic AI çözümleri, ek insan kaynağı gerektirmeden bilgi toplama ve doğrulama gibi rutin işlemleri otomatikleştirerek müşteri hizmetleri süreçlerini ortalama yüzde 15 hızlandırdı. Sistemlerin yüzde 98 konuşma tanıma doğruluğuna ulaştığı, farklı aksan ve gürültü seviyelerinde yüksek performans gösterdiği, yapay zekâ ajanlarının ise karmaşık iş süreçlerini yüzde 90 doğrulukla yönetebildiği belirtildi.

Conversation Intelligence çözümleri ise müşteri etkileşimlerinden elde edilen verileri analiz ederek operasyonel süreçlerin iyileştirilmesine katkı sağlıyor. Gerçek zamanlı yönlendirme ve otomatik özetleme özellikleri sayesinde ortalama görüşme süresi yüzde 48 azalırken, kalite yönetimi süreçlerinde görüşmelerin tamamı analiz edilebiliyor. Şirket, bu sayede bazı operasyonlarda kalite süreçlerinin verimliliğinin yüzde 25 arttığını, veri odaklı geri bildirim mekanizmalarının müşteri temsilcilerinin performansını yüzde 25 yükselttiğini açıkladı. Ayrıca NPS skorlarında yüzde 10, müşteri duygu skorlarında ise yüzde 6 iyileşme sağlandığı bildirildi.

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, yakın gelecekte müşteri deneyiminin önemli bölümünün yapay zekâ tarafından yönetileceğini belirterek, bugün elde edilen sonuçların bu dönüşümün artık bir gelecek öngörüsü olmaktan çıktığını gösterdiğini söyledi. Yapay zekânın müşteri memnuniyetini artırırken maliyetleri düşüren, satış performansını ve çalışan verimliliğini destekleyen bir büyüme aracına dönüştüğünü ifade eden Karadayı, kurumların bu dönüşümden en yüksek faydayı sağlamaları için yeni teknolojiler geliştirmeyi sürdüreceklerini kaydetti.