ICT Media
Dijitalleşme her geçen gün tüketici deneyimini güçlendirecek yeni buluşlarla iş dünyasını şaşırtıyor. Yapay zeka (AI) teknolojisindeki gelişmeler, yeni nesil akıllı chatbot’lar ve otomatik tüketici platformları ile müşteri hizmetleri çalışanlarına yardımcı olarak onları tekrarlayan ve zaman alan işlerden kurtarıyor. Uzmanlar, giriş seviyesindeki pozisyonların bazılarının yerini yapay zekanın alacağını söylese de iş dünyasında insan dokunuşunun daima vazgeçilmez olacağının da altını çiziyor.
Uluslararası işe alım ve danışmanlık şirketi Michael Page, trend tahmini uzmanı Foresights Factory iş birliği ile geleceğin iş dünyasını şekillendirecek olan günümüz trendlerini araştırdı. ‘Geleceğin İş Dünyası’ araştırmasında trend analizleri ve uzman işe alım danışmanlarının deneyimi bir araya gelerek geleceğin iş dünyasının ihtiyaç duyacağı yetenekler ve ipuçları
Yapay bir birey olan ‘chatbot’lar insanlarla bire bir iletişime geçebiliyor. Bu iletişim biçimi yazılı, sözlü veya görsel olabiliyor. Çoğu zaman tüketiciler internet üzerinden bu ‘chatbot’larla iletişime geçse de telefon ve bilgisayar üzerinden de erişilebiliyor. Makinalar duygusal anlamda da iletişimin sınırlarını zorlarken, etkileşimde insan varlığı, onu tercih eden tüketiciler için ayırt edici rol oynuyor.
‘Chatbot’lar ile iletişimde nesil farkları belirleyici rol oynuyor. Araştırma sonuçları gösteriyor ki, 16-24 yaş arası grubun %40’tan fazlası online alışveriş sırasında bir yapay zeka uygulaması ile karşılaşmaya sıcak bakıyor. Diğer yandan 45 yaş üstü grubun yaklaşık %70’i bir chatbot ile iletişim kurmayı arzu etmiyor.
Uzmanlar, chatbotlar, etkileyici seviyelere ulaşırken duygusal yapay zekâ iş yerlerinde bir destek olarak kullanılacağını dile getiriyor. Çalışanların, bu araçların en etkili şekilde kullanılmaları için nasıl çalıştığını anlamaları gerekiyor. Bir chatbot veya AI asistanının insan işgücüne nasıl hizmet edebileceğine dair bilgi, müşteriye yönelik bir rol oynayan herkes için önemli bir beceri olacak.
PageGroup teknoloji bölümü müdürü Çağlar Eyüboğlu, makinaların ve Google Duplex gibi uygulamaların artık daha empatik tepkiler verdiğini dile getiriyor. “Sistemler temel istekleri üstesinden gelebilecek ve hatta insanı gibi etkileşime girebilecek. Ancak daha nüanslı istekler ortaya çıktığında, bir insanın evreye girmesi gerekecektir” diyor.
Yardımsever asistanlar
Chatbotlar ve AI yardımcıları, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin karşılaştığı ilk soruların çoğunu yanıtlayarak zaman tasarrufu sağlayacak. Ancak, doğal dil işleme ve AI fonksiyonları, insanlardan ayırt edilemeyen etkileşim düzeylerine ulaşırsa, müşteri temsilcisinin omzlarından daha fazla sorumluluk alabilir.
Bu büyüyen chatboot kullanımıyla, insan ve makine ile konuşmak arasındaki çfark bulanıklaşıyor, markalar artık sadece daha karmaşık sorgular için insan hizmetlerini kullanıyor ve daha basit görevleri yapay zekaya bırakıyor.
Sosyal beceriler önem kazanıyor
Uzmanlar yapay zekâ daha sofistike ve insan benzeri bir hale geldikçe, duygusal zekanın, duyguya duyarlı bir dünya ve işyerinde ustalaşmak için temel bir kişisel beceri kadar temel bir ticari beklenti olarak görülebileceği bir geleceği öngörüyor. Bu durumda insanlar için karar verirken empati kurabilme becerisi de temel bir ticari beklenti haline geliyor.
Duygusal chatbotlar ve AI asistanları daha popüler hale gelirken, çalışanların işlerini çalmak yerine daha fazla zaman kazanmasına yardımcı oluyor. Birçok tüketici, bir marka ile etkileşimlerinde bir noktadan sonra insanlarla iletişim kurmak istiyor. Chatbotlar, müşterilere küçük sorular konusunda yardımcı olurken daha karmaşık durumlar için insani bir dokunuş gerekli hale geliyor. Diğer yanan birçok giriş seviyesi pozisyonu, yapay zeka uygulamalarının da yürütebildiği temel soruların yanıtlanmasını ve müşteriye temel bilgileri sağlamayı gerektiriyor. Bu doğrultuda uzmanlar müşteri ile bire bir etkileşimde olan roller tehdit altında olabileceğini belirtiyor.
